Difficultés au travail : et si le problème venait de l'organisation ?

Audit organisationnel, Secteur public, Bilan de situation
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Difficultés au travail : et si le problème venait de l'organisation ?
Surcharge de travail, insatisfaction des collaborateurs, problèmes de communication, tensions… Telles étaient les difficultés auxquelles faisait face notre client. Cette structure publique, employant plus de 50 collaborateurs, a sollicité notre équipe pour l’aider à identifier les causes des dysfonctionnements. Un regard neutre sur sa situation qui lui a permis d’obtenir un bilan objectif de l’organisation ainsi que des solutions concrètes pour son amélioration.

En bref

Mission

Effectuer un audit organisationnel permettant d’obtenir une vision globale et objective du fonctionnement d’une organisation publique

Résultats

  • Une vue d’ensemble du fonctionnement de l’organisation
  • L’identification des causes des dysfonctionnements
  • Une connaissance des meilleures pratiques dans le domaine
  • Une liste de recommandations adaptées
  • Un plan d’action pour entreprendre le changement

Impact

  • L’accès à des résultats fiables, basés sur des données significatives
  • Une meilleure compréhension du fonctionnement de l’organisation
  • L’intégration de toutes les personnes concernées dans la démarche d’optimisation de l’organisation

En détail

Un audit organisationnel pour identifier la cause du problème

Les difficultés rencontrées dans le travail au quotidien sont parfois les conséquences directes de dysfonctionnements au niveau de l’organisation. Des problèmes qui peuvent être identifiés si l’on prend de la hauteur et que l’on analyse une structure dans son ensemble. Un cas de figure illustré ici par l’une de nos missions d’audit organisationnel effectuée pour une organisation publique.

Les symptômes typiques d’un dysfonctionnement organisationnel

Active depuis plus de 80 ans et comptant près de 50 employés, cette structure publique avait connu une transformation organisationnelle quelques années auparavant. Or, la nouvelle organisation en place ne semblait pas convenir :

  • L’insatisfaction de la part des collaborateurs était grandissante ;
  • Des tensions entre les collaborateurs et les responsables étaient palpables ;
  • Les informations n’étaient pas clairement communiquées ;
  • Les responsables ne savaient plus réellement quelles étaient les tâches effectuées et comment le travail était réparti ;
  • Les équipes semblaient être continuellement en surcharge de travail.

Afin de pouvoir prendre des mesures adaptées, la Direction souhaitait procéder à une analyse de la situation. Disposer d’un bilan objectif et de recommandations claires était au cœur de leurs attentes. Notre mission était donc d’effectuer un audit organisationnel qui permette de dépeindre la réalité le plus justement possible et de fournir les solutions les plus adaptées.

Récolter des données de qualité et en quantité significative

Pour répondre aux objectifs fixés, nous devions disposer de différents types d’information :

Des données dites secondaires au sujet de l’organisation dans sa globalité. Elles seraient extraites de la documentation mise à disposition par notre client (organigrammes, descriptifs de fonctions, marches à suivre, procédures, directives, cahiers des charges, planning, etc.) ;

Des données primaires concernant les activités, que nous allions recueillir auprès des collaborateurs. Ces informations clés seraient collectées à travers des « catalogues des activités réalisées » à savoir un questionnaire rempli par chaque collaborateur, qui permettrait d'identifier et évaluer l’ensemble des tâches effectuées. Une méthode pour analyser le cahier des charges de chacun. Puis, des entretiens individuels seraient menés pour compléter et approfondir les informations déjà récoltées dans les catalogues d’activités.

Des données primaires complémentaires concernant deux thématiques bien précises, qui seraient récoltées à travers des workshops avec les responsables.

Une compréhension profonde du fonctionnement de l’organisation

Plusieurs analyses ont été menées à différents niveaux (systèmes d’information, activités, processus, structure, etc.) et synthétisées dans un rapport. Notre client avait ainsi en main un document décrivant de manière globale et objective le fonctionnement de l’organisation. Désormais, il savait par exemple comment la charge de travail était réellement répartie, quelles étaient les activités demandeuses en ressources, quels étaient les processus formalisés, etc. Les causes des dysfonctionnements étaient clairement identifiées. Parmi celles-ci, nous avons pu notamment constater :

  • Une part trop importante des ressources dédiée à des activités à faible valeur ajoutée
  • Le manque de conscience de la mission et du rôle de chacun
  • L'absence d’une vision collective, claire et communiquée
  • Un système de planification inadapté
  • L'absence, l'inadéquation ou le non-respect de certaines procédures
  • La nécessité d’un plan de communication interne
  • L’absence d’un système d’objectifs et d’évaluation des collaborateurs

Un benchmark pour identifier les bonnes pratiques

En complément à l’audit, nous avons également procédé à un benchmark. L’objectif était d’identifier les bonnes pratiques organisationnelles dans le domaine d’activité. Par nature, dans le secteur public, l’absence de concurrence directe permet d’obtenir plus facilement des informations. Nous avons donc mené des entretiens avec des professionnels travaillant dans des établissements similaires d’autres régions. Une manière de dégager des pistes d’amélioration intéressantes.

Objectivité, réalisme et transparence

À partir des résultats de notre audit organisationnel et du benchmark, nous avons été à même de formuler 34 recommandations. Des conseils qui prenaient en considération les contraintes organisationnelles de notre client.

Au terme du mandat, l’ensemble de la démarche, les résultats et les recommandations ont été présentés par nos experts aux différentes parties prenantes et aux collaborateurs. Un moyen d’assurer la transparence, la cohérence de l’information et la neutralité. Des aspects essentiels pour des changements organisationnels, en particulier dans le secteur public.

Comment entreprendre le changement ?

Comme souvent, nous ne nous sommes pas arrêtés à l’analyse et aux recommandations. Nous avons également créé un plan d’action : une feuille de route guidant le client dans les étapes suivantes. Le point de départ pour implémenter des changements significatifs et résoudre les problèmes dans les meilleurs délais.

En chiffres

  • 45 catalogues d’activités remplis
  • 46 entretiens individuels avec les collaborateurs
  • 2 workshops ciblés, menés avec les responsables
  • 58 documents collectés
  • 34 recommandations formulées
  • 1 rapport
  • 3 présentations des résultats aux différents groupes de personnes concernées

Dans la finalité

L’un des aspects fondamentaux pour la réussite d’une mission comme celle-ci résidait dans la récolte de données précises auprès de chacun des collaborateurs. Un moyen unique d’obtenir des chiffres concrets et une vue d’ensemble. L’autre facteur clé était la neutralité de la démarche. L’intervention d’un cabinet comme M&BD - un acteur externe et neutre - est un élément essentiel pour l’obtention de résultats fiables.

Grâce à notre expertise et notre méthodologie, nous avons aidé notre client à comprendre réellement ce qui entravait le bon déroulement du travail au quotidien. Et, nous lui avons donné les outils pour entreprendre les changements qui lui permettront d’optimiser les ressources et l’organisation.

Surcharge de travail, insatisfaction des collaborateurs, problèmes de communication, tensions… Telles étaient les difficultés auxquelles faisait face notre client. Cette structure publique, employant plus de 50 collaborateurs, a sollicité notre équipe pour l’aider à identifier les causes des dysfonctionnements. Un regard neutre sur sa situation qui lui a permis d’obtenir un bilan objectif de l’organisation ainsi que des solutions concrètes pour son amélioration.

Situation

Défis

Approche

Résultats

Chiffres clés

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Références

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