Audit Expérience client M&BD ©

Expérience client
Audit Expérience client M&BD ©

Où en êtes-vous avec l'expérience client?

L’expérience client est devenue le nouveau champ de bataille des entreprises pour se différencier de la concurrence et obtenir un avantage concurrentiel durable. En se dotant d’une stratégie en expérience client (CX), les entreprises disposent d'un outil de croissance fondamental.

Notre audit

Notre Audit Expérience client M&BD © permet d’évaluer rapidement et de manière simplifiée le niveau de l'entreprise en termes d'expérience client. Basée sur une matrice de maturité, cette analyse fournit un premier bilan servant à la prise de décision et à la mise en place d’une stratégie qui sera le point de départ d’une « success story ».

Six axes principaux d'analyse

1. Simplification de l’expérience client

Dans toute interaction avec l'entreprise, simplifier l'expérience client consiste à réduire les efforts des clients, les points de douleur et éventuellement certains irritants, afin de leur offrir une expérience unique.

2. Communication digitale

L'arrivée massive du numérique dans nos vies a ouvert une ère de changement sans précédent. Réussir à développer, maîtriser et consolider une communication digitale pour l’entreprise est un atout indispensable.

3. Voix du client

La voix du client est un dispositif global d’écoute du client permettant d’orienter les décisions de l’entreprise afin d’obtenir une meilleure satisfaction client, un meilleur taux de fidélisation et de recommandations.

4. Voix des employés

Les employés constituent la ressource la plus précieuse de l'entreprise. Il faut donc les traiter comme on traite les clients. Pour les entreprises compétitives, susciter non seulement l’engagement des employés, mais aussi leur enthousiasme, est devenu crucial.

5. Technologie orientée client

Une conséquence majeure de la digitalisation de la société est d'offrir aux clients une multitude de nouveaux points de contact possibles avec l'entreprise. Tout l'enjeu réside dans l'organisation, l'analyse et l'utilisation des grandes quantités d'informations disponibles sur les clients.

6. Stratégie d'expérience client

Concevoir une stratégie d'expérience client adaptée, claire, structurée et cohérente avec la stratégie de l’entreprise est un levier fort de différenciation stratégique.

Une vue d'ensemble de la situation actuelle de l'expérience client

Le rapport qui est établi fournit non seulement une évaluation du niveau de maturité actuel, mais propose également des recommandations globales et des pistes d’améliorations possibles.

Des livrables concrets

  • Le niveau de maturité de l’expérience client au sein de votre société
  • Des quick wins pour l’amélioration de l’expérience client
  • Des axes d’améliorations stratégiques
  • Un rapport complet

Etapes de réalisation

Audit Expérience client M&BD © - Diagram Steps 1

Si vous souhaitez aller plus loin

Audit Expérience client M&BD © - Diagram Steps 2