Une meilleure compréhension des besoins du client en redéfinissant la présence digitale

Transformation digitale, Expérience client, Digitalisation, Stratégie digitale
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Une meilleure compréhension des besoins du client en redéfinissant la présence digitale
A l’ère du digital, les besoins et exigences des clients et des différentes parties prenantes grandissent de plus en plus vite et évoluent de jour en jour. Il est alors difficile pour une entité de se réinventer et de satisfaire leurs clients en continu. C’est dans cette optique qu’au cours de cette mission nous avons collaboré avec une entreprise de retail. Pas à pas, nous l'avons guidée dans la redéfinition d’éléments digitaux pour lui soumettre des recommandations précises basées sur une analyse interne détaillée et la compréhension de leur marché.

En bref

Mission

Accompagner une entreprise de retail dans l’élaboration d’une nouvelle stratégie digitale afin de mieux répondre aux besoins de ses clients et améliorer la satisfaction

Résultats

  • Une analyse de l’évolution du marché et un diagnostic de la situation interne actuelle
  • La mise en place d’objectifs digitaux concrets
  • Un nouveau design du parcours client dans son expérience d’achat
  • Une roadmap précise des actions futures à entreprendre pour implémenter la nouvelle stratégie digitale
  • La définition des nouveaux rôles et responsabilités nécessaires au déploiement des nouvelles activités digitales
  • Des recommandations pour soutenir l’entreprise dans sa transformation digitale
  • La mise en place de KPIs permettant d’évaluer l’impact de la transformation digitale

Impact

  • Une présence digitale renforcée
  • Un meilleur équilibre entre le service client en ligne et celui en boutique
  • Une meilleure compréhension du parcours client
  • L’amélioration de l’Expérience Client
  • L’augmentation du chiffre d’affaires
  • L’amélioration des processus IT

En détail

Avec l’ère du numérique, les normes du marché évoluent

Le numérique est partout et avance toujours plus vite engendrant constamment la création de nouvelles normes sur le marché. Pour les organisations, il est parfois difficile de s’adapter à ces changements tout en continuant à répondre aux exigences et besoins des différentes parties prenantes.

La digitalisation crée de belles opportunités mais elle est aussi synonyme d’obligations. Trouver le bon équilibre en termes de digital est un défi : il faut jongler entre une stratégie offensive et défensive. De plus, il faut également adopter des outils qui soient à la fois faciles, efficaces et rapides. Réussir à se positionner et trouver un équilibre parfait peut paraître compliqué. C’est dans ce contexte, et avec beaucoup d’attentes, que notre client a sollicité notre expertise.

Cette entreprise romande était active dans la vente B2C et établie depuis plusieurs années. La Direction se rendant compte d’un déséquilibre digital, il était notamment crucial pour elle de revoir la façon d’interagir avec les clients afin qu’ils soient satisfaits de leur expérience auprès de l’entreprise. L’objectif premier était donc, avant tout, de se concentrer sur la satisfaction des clients.

Collaborer avec le client pour répondre à ses besoins et lui proposer de nouveaux outils

Pour commencer, M&BD a procédé à une phase de découverte. Cette première étape, cruciale dans de nombreux projets, nous a permis de récolter toutes les informations nécessaires au bon développement de la stratégie de transformation digitale. Cette phase d’analyse axée sur le digital avait pour but d’identifier les points faibles d’une manière générale. Nous avons notamment vu que :

  • Le site internet de l’entreprise n’était pas efficient
  • Les outils IT utilisés en interne n’étaient pas adaptés aux besoins des utilisateurs
  • L’entreprise ne disposait d’aucune stratégie digitale

Afin d’atteindre les objectifs établis, l’analyse s’est faite main dans la main avec les différentes équipes internes de l’entreprise notamment le département marketing. Un travail collaboratif qui a permis de joindre la réalité du terrain aux théories plus générales et d’avoir une vision globale plus pertinente.

Suite à cette étape préliminaire, notre équipe a pu évaluer les enjeux, apporter les aspects techniques adéquats et fournir des rapports qui accompagnaient et accompagnent encore l’entreprise dans la redéfinition de sa présence digitale. Beaucoup de questions auxquelles M&BD a donné des réponses et des pistes concrètes :

  • Quelles sont les attentes des clients ?
  • Comment interagissent-ils avec l’entreprise ? Comment voudraient-ils vivre leur parcours client ?
  • Comment faciliter et améliorer leur expérience tout en optimisant les activités de l’entreprise ?

A côté de cela, une attention particulière devait également être portée aux données clients : denrées précieuses du monde digital actuel, qui peuvent être utilisées de manière efficace pour comprendre la situation actuelle, identifier les faiblesses de l'entreprise et par la suite améliorer la consistance de ces mêmes données. De nouveaux outils, indicateurs et processus ont été proposés, permettant ainsi aux collaborateurs concernés d’effectuer un suivi plus rigoureux du comportement des clients au niveau digital.

L’après-transformation : l’étape finale qui permet de rester cohérent sur le long-terme

Pour accompagner cette transformation stratégique, il était primordial de se concentrer sur la gestion du changement. Cela impliquait par exemple la façon dont les différentes parties prenantes étaient prêtes à accueillir la nouvelle trajectoire digitale de l’entreprise. Entendons par là qu’il convenait entre autres de former les personnes pour qu’elles ne soient pas perdues, accompagner celles qui n'acceptent pas cette transformation ou bien encore recruter des profils ayant les compétences pour remplir les nouveaux rôles et allaient permettre d'atteindre les objectifs définis.

En chiffres

  • 1 stratégie digitale
  • 1 plan d’action
  • 11 actions prêtes à être mises en œuvre
  • 1 stratégie de gestion du changement
  • 1 plan d’alignement de la stratégie digitale à toutes les activités de l’entreprise
  • 3 mois de projet

Dans la finalité

Ce qu’on retiendra de cette mission est que la transformation digitale ne se limite pas aux aspects concrets développés plus haut mais qu'elle impacte tout aussi bien la vision générale de l’entreprise, sa gouvernance ou bien encore son organisation. Avant même d’implémenter cette nouvelle vision digitale, il convient à l’entreprise concernée de développer un plan complet de transformation digitale en pensant à chacun des impacts pour que celle-ci soit un succès. Un challenge que M&BD s’est assuré de surmonter en accompagnant pas à pas l’entreprise dans le changement et en suivant différents KPIs tout au long du processus.

A l’ère du digital, les besoins et exigences des clients et des différentes parties prenantes grandissent de plus en plus vite et évoluent de jour en jour. Il est alors difficile pour une entité de se réinventer et de satisfaire leurs clients en continu. C’est dans cette optique qu’au cours de cette mission nous avons collaboré avec une entreprise de retail. Pas à pas, nous l'avons guidée dans la redéfinition d’éléments digitaux pour lui soumettre des recommandations précises basées sur une analyse interne détaillée et la compréhension de leur marché.

Situation

Défis

Approche

Résultats

Chiffres clés

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Références

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