L’art de gérer le changement pour faciliter la transformation de l’organisation

La gestion du changement : une notion inhérente à la transformation organisationnelle

La transformation organisationnelle regroupe l’ensemble des changements opérés au sein de l’organisation afin de l’adapter aux évolutions de son écosystème¹. En d’autres termes, la réorganisation est synonyme de changement. Et par conséquent, tout projet de réorganisation implique une certaine gestion du changement.

La façon dont on gère le changement varie selon le type de projets. D’une manière générale, plus un projet est vaste ou complexe, plus il est nécessaire de professionnaliser la gestion du changement, de la planifier et d’y allouer des ressources spécifiques. Dans le cadre de l’un de nos mandats de réorganisation, nous avons encouragé notre client à capitaliser sur celle-ci. Le mandat en question visait à réorganiser un réseau de plusieurs organismes publics afin d’optimiser leur fonctionnement.  Le projet était d’envergure : il se déroulait à l’échelle d’un canton et sur plusieurs années. L’objectif était de faire évoluer les entités vers un nouveau modèle organisationnel. Cela impliquait d’importants changements :

• la structure des entités allait évoluer ;
• de nouvelles activités allaient voir le jour tandis que d’autres allaient être digitalisées ;
• certains processus métiers allaient être modifiés ;
• de nouveaux outils allaient être implémentés, etc.

La manière de travailler de tous les collaborateurs allait donc être profondément impactée.

Pourquoi la gestion du changement est-elle fondamentale ?

La gestion du changement joue un rôle fondamental dans le succès d’un projet de transformation car elle permet de mieux faire accepter le changement et de diminuer les risques liés à la résistance au changement : « La conduite du changement se place dans une perspective empirique. Elle consiste à affronter et à contourner la résistance au changement que tous les individus concernés manifestent inéluctablement, car ils doutent de la pertinence du modèle qui leur est proposé et de la nécessité de changer de modèle »². Comme évoqué plus haut, plus de 130 collaborateurs étaient concernés par la transformation qui allait survenir. Gérer le changement était essentiel pour réussir à les convaincre, à les impliquer et leur permettre de valoriser les nouvelles opportunités qui allaient être créées.

Par ailleurs, dans ce cas spécifique, il s’agissait de réorganiser un réseau d’organismes publics. Et, par nature, le nombre de parties prenantes est conséquent. Il était donc primordial de gérer le changement afin de tout mettre en œuvre pour fédérer les différents acteurs autour du projet et les faire évoluer vers une perception positive de la transformation.

Gérer le changement pour faciliter l’évolution de l’organisation

Ces différents points exposés à notre client lui ont permis de prendre conscience de l’importance de bien gérer le changement pour assurer le succès de la transformation de l’organisation. Dès lors, il était évident qu’une réflexion et des actions spécifiques devaient être développées.

Analyse

Avant de pouvoir définir les actions à déployer, il était indispensable de mieux comprendre qui étaient les personnes concernées par le changement, comment elles le percevaient,  comment elles seraient impactées et quels étaient les risques auxquels nous étions confrontés.

Stratégie

En collaboration avec notre client et sur la base des analyses effectuées, nous avons défini plusieurs objectifs. La gestion du changement devait notamment permettre de :

• faire adhérer la majorité des collaborateurs au projet de réorganisation ;
• présenter les nouvelles opportunités de manière valorisante pour les collaborateurs ;
• adopter plus facilement les nouvelles méthodes de travail ;
• faciliter la prise en main des nouveaux outils.
  

Pour y arriver, il était nécessaire d’agir sur plusieurs grands axes tels que le leadership, la planification, la communication, la participation des collaborateurs ou encore la formation. Nous avons exprimé quel serait le rôle et l’importance de chacun de ces axes.

Plan d’action

Une fois la stratégie établie, nous avons défini les actions concrètes à mener ainsi que les outils à utiliser et avons planifié leur déploiement dans le temps. Par exemple :

• des événements seraient mis sur pied dans le but de présenter le projet aux collaborateurs et mieux comprendre leur positionnement
• des newsletters régulières seraient envoyées aux différentes parties prenantes afin de les tenir informées de l’évolution du projet
• des appels à candidatures seraient faits pour encourager les collaborateurs à participer activement au projet de transformation
  

Implémentation

Les actions étant définies et planifiées dans le temps, il s’agissait dès lors de procéder à leur déploiement opérationnel. La plupart des activités allaient être effectuées par notre équipe en collaboration avec la personne responsable du projet à l’interne. Pour des raisons pratiques et pour une question de pertinence, certaines activités seraient directement mises en place par le client sur la base de recommandations.  

Suivi

Vu l’importance des efforts qui allaient être alloués à la gestion du changement, il était essentiel de faire un suivi pour s’assurer que les activités déployées généraient l’impact souhaité. Nous avons donc défini des KPIs faciles à mesurer pour notre client tels que :

• Le taux de participation aux événements
• Le taux d’ouverture des newsletters
• Le nombre de candidatures reçues pour la participation active aux projets de transformation