Des rôles et des responsabilités clairement définis : un facteur de succès pour une organisation performante

Réorganisation, Définition des rôles et responsabilités, Gestion des ressources humaines, Analyse des activités
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Des rôles et des responsabilités clairement définis : un facteur de succès pour une organisation performante
Au fil des années, nos experts en organisation, au contact de nombreuses sociétés actives dans des secteurs variés, ont constaté que les rôles et responsabilités au sein de l’organisation sont souvent mal définis. Or, cela peut avoir d’importantes répercussions sur le bon déroulement des activités quotidiennes et sur la performance de l’entreprise. Cette étude de cas présente l’une de nos missions pour une société romande faisant face à cette problématique.

En bref

Mission

Redéfinir et mettre en place les rôles et responsabilités au sein d’une entreprise composée de plusieurs filiales

Résultats

  • la définition et la représentation des fonctions au sein de chaque filiale, basées sur les activités (organigrammes)
  • la définition des rôles et responsabilités (matrices RACI)
  • la description de l’ensemble des fonctions
  • un plan de communication et le déploiement des actions qui en découlent pour informer les collaboratrices et collaborateurs des changements organisationnels
  • la définition d’objectifs et de KPI pour suivre l’évolution des collaboratrices et collaborateurs et des équipes

Impact

  • l’uniformisation des rôles, responsabilités et fonctions au sein des différentes filiales conduisant à une collaboration plus efficace sur les activités communes
  • une clarification de la hiérarchie et des rôles et responsabilités de chacun
  • un rééquilibrage entre activités essentielles et non-essentielles permettant d’augmenter la performance de l’entreprise
  • une gestion du personnel facilitée et une meilleure visibilité sur les besoins futurs en termes de recrutement et de formations ainsi que sur les perspectives d’évolution pour les collaboratrices et collaborateurs
  • des équipes remotivées, capables de donner plus de sens aux activités quotidiennes

En détail

Des rôles et responsabilités mal définis : un problème récurrent dans les organisations

Lors de missions liées à la gestion de l’organisation, notre équipe va à la rencontre des personnes qui travaillent sur le terrain. C’est souvent là que nous trouvons les réponses à nos interrogations et dégageons les meilleures pistes pour améliorer les organisations de nos clients. Nous échangeons avec les collaboratrices et collaborateurs ainsi qu’avec les responsables d’équipes. Au fil des ans, des mandats, des rencontres, nous avons constaté que les rôles et responsabilités au sein des organisations sont souvent mal définis. Par exemple :

  • les personnes ne savent pas réellement ce que font leurs collègues
  • il existe un gap important entre ce que les personnes font au quotidien et ce qui était initialement défini dans les cahiers des charges
  • les collaboratrices et collaborateurs ont de la peine à situer leur rôle dans l’entreprise et à voir en quoi leur travail au quotidien est important

L’exemple concret d’une entreprise romande

Nous présentons ici un dossier sur lequel notre équipe à travailler. Il s’agit d’une entreprise composée de plusieurs filiales délocalisées et comptant près de 80 collaboratrices et collaborateurs. Notre client nous a sollicité pour améliorer l’organisation et créer des synergies entre les différentes filiales. Au fil des discussions avec différentes personnes occupants des fonctions variées, nous avons constaté qu’il existait un problème au niveau des rôles et responsabilités dans l’ensemble de l’organisation.

Une analyse approfondie de la situation était nécessaire pour mieux cerner le dysfonctionnement. Nous avons donc effectué des entretiens cadrés avec l’ensemble des collaboratrices et collaborateurs, incluant des postes à responsabilités, et avons procédé à l’étude des documents existants à disposition (organigrammes, cahiers des charges, descriptions de fonctions et autres). Au terme de cette phase de recherches, plusieurs éléments pouvaient être mis en évidence :

  • les rôles et responsabilités n’étaient pas clairement définis, rendant impossible la visibilité sur qui faisait quoi et pourquoi
  • les fonctions au sein de l’organisation étaient déterminées à partir des compétences plutôt que des besoins liés aux activités
  • certaines fonctions essentielles à la pérennité de l’entreprise étaient inexistantes, n’étaient pas correctement valorisées ou pas attribuées aux bonnes personnes
  • chaque filiale fonctionnait à sa manière et suivait ses propres règles, ce qui créait un manque de cohérence entre les différentes entités
  • certaines personnes avaient de la peine à donner du sens à leurs activités quotidiennes, ce qui résultait en un manque de motivation

Une redéfinition des rôles et des responsabilités était donc fondamentale et allait permettre d’optimiser l’organisation et professionnaliser la gestion des ressources humaines.

Du design de l’organigramme à la description détaillée de chaque fonction

Comme évoqué précédemment, l’un des problèmes de l’organisation venait du fait que les fonctions au sein des filiales étaient déterminées de manière pragmatique à partir des compétences du personnel. Or, pour une organisation performante, il est indispensable que les fonctions soient définies à partir des activités. Nous avons donc commencé par identifier les activités effectuées par chaque filiale et, en collaboration avec les responsables d’équipes, avons défini les fonctions essentielles et celles qui ne correspondaient plus aux besoins de l’entreprise. Chaque fonction définie était reliée à plusieurs activités.

Pour chaque filiale, nous avons ensuite représenté ces fonctions dans des organigrammes. Puis, nous avons défini l’ensemble des rôles et responsabilités pour tous les membres des équipes à travers des matrices RACI. Enfin, nous avons créé des fiches de description de fonction. Notre travail touchait l’ensemble de l’organisation et incluait également les fonctions dirigeantes.

Un accompagnement dans l’implémentation des nouveaux rôles et responsabilités

Une fois ces éléments créés, validés par notre client et les responsables des équipes puis formalisés, il fallait implémenter des changements. Chaque fonction a été attribuée à une collaboratrice ou un collaborateur selon ses compétences mais aussi de manière à créer des synergies logiques entre les fonctions.

La nouvelle répartition terminée, il s’agissait ensuite de communiquer les changements à l’ensemble des personnes concernées afin de les informer et, surtout, de les rassurer. En effet, une transformation organisationnelle peut être perçue négativement par les salarié·e·s qui, par exemple, craignent pour l’avenir de leur poste ou sont particulièrement résistant·e·s au changement. C’est pourquoi, nous avons développé un plan de communication dans le but de soutenir la gestion du changement et de faciliter l’adhésion des équipes.

Concrètement, l’implémentation des nouveaux rôles et responsabilités consistait à :

  • diffuser les nouveaux organigrammes dans chacune des filiales
  • clarifier avec chaque personne concernée son rôle et les impacts des changements sur son travail au quotidien
  • définir des objectifs qui permettent de suivre l’évolution de la nouvelle organisation à l’échelle des filiales et mesurer l’impact sur la performance de l’entreprise d’une manière générale

Dans ce cas précis, les activités quotidiennes n’ont pas changé de manière drastique. Il s’agissait surtout de réaménager la manière dont elles étaient réparties, définir plus clairement quel était le rôle de chacun, qui était responsable de quelle activité, comment fonctionnait la hiérarchie et aussi de formaliser ces éléments afin de professionnaliser l’organisation et contribuer ainsi à la création de synergies entre les filiales.

Soulignons également que nous avions pour ambition de trouver une place à chacun et chacune et cela a été possible. En effet, réorganiser ne signifie pas nécessairement de se séparer de ressources mais plutôt de répartir plus efficacement les compétences. Et, dans ce cas précis, la redéfinition des fonctions a donné lieu à de nouveaux besoins en termes de compétences : notre travail a ainsi permis de mettre en évidence et prioriser le besoin en recrutement de nouveaux collaborateurs au cours des mois suivants.

En chiffres

  • 21 entretiens menés dans la phase d’analyse
  • 1 organigramme réalisé pour chaque filiale
  • 40 nouvelles fonctions définies au total
  • 11 matrices RACI créées

Dans la finalité

Comme évoqué en introduction, une mauvaise définition et le manque de formalisation des rôles et responsabilités est un phénomène relativement fréquent qui impacte négativement le déroulement des activités quotidiennes et qui peut également provoquer un manque de motivation chez les collaboratrices et collaborateurs.

Cependant, sans recul, il peut être parfois difficile de réaliser qu’il y a un problème au niveau des rôles et responsabilités. Un moyen rapide d’auto-diagnostiquer si votre organisation est sujette à ce type de dysfonctionnement est de vous poser les questions suivantes :

  • êtes-vous en mesure de dire ce que font réellement vos collaboratrices et collaborateurs au quotidien ?
  • les personnes sont-elles capables de décrire en quoi consiste le travail de leurs collègues ?
  • disposez-vous d’une représentation visuelle claire ?
  • les personnes effectuent-elles vraiment les tâches pour lesquelles elles ont initialement été recrutées ?

Si les réponses à ces questions ne sont pas claires, il est probablement temps d’agir et remettre de l’ordre dans l’organisation pour être plus performant.

Au fil des années, nos experts en organisation, au contact de nombreuses sociétés actives dans des secteurs variés, ont constaté que les rôles et responsabilités au sein de l’organisation sont souvent mal définis. Or, cela peut avoir d’importantes répercussions sur le bon déroulement des activités quotidiennes et sur la performance de l’entreprise. Cette étude de cas présente l’une de nos missions pour une société romande faisant face à cette problématique.

Situation

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