Améliorer l’expérience client en réinventant la relation client

Stratégie expérience client, Gestion de la relation client, Positionnement, Avantage concurrentiel
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Améliorer l’expérience client en réinventant la relation client
Un grand groupe international avait décidé de capitaliser sur l’expérience client afin de renforcer son positionnement sur le marché. Chacune des filiales nationales du groupe avait pour mission d’augmenter son niveau d’expérience client. L’une d’entre elles a fait appel à nos services pour l’accompagner dans sa mission. Nous avons ainsi soutenu la Direction dans le renforcement de la relation client à l’échelle nationale, en définissant des actions stratégiques sur mesure à déployer au cours des années qui allaient suivre.

En bref

Mission

Accompagner la Direction d’une société nationale dans le développement de la relation client

Résultats

  • Un rapport synthétique incluant l’ensemble des réflexions
  • Une liste d’ambitions et d’actions évaluées et priorisées
  • Une roadmap de projets concrets à déployer
  • Un tableau de suivi pour analyser l’impact des actions

Impact

  • Une vision claire des projets à mener pour améliorer la relation client
  • Une vision partagée par l’ensemble des services
  • La montée en compétence des équipes en matière d’expérience client
  • Une optimisation des ressources grâce à la prise en considération des projets existants

En détail

Capitaliser sur l’expérience client

Souhaitant capitaliser sur l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel durable et renforcer son positionnement sur le marché, un grand groupe international actif dans le secteur des télécommunications a développé une stratégie expérience client. Les grandes lignes de cette stratégie étaient définies pour l’ensemble du groupe et devaient être mises en œuvre au cours des années suivantes. Il incombait aux Directions des filiales nationales de la décliner et l’une d’entre elles a sollicité notre équipe pour l’accompagner dans ce projet.

Le cadre de la mission était posé : il s’agissait d’aider la filiale en question à réinventer sa relation client. Nous intervenions donc à une étape intermédiaire entre stratégie et mise en œuvre. Les grands axes de la stratégie expérience client existaient. Il fallait désormais aller plus loin dans la réflexion afin d’aboutir à des actions concrètes, adaptées aux réalités locales de la filiale.

Comment réinventer la relation client ?

L’un de nos experts s’est rendu sur le terrain pour effectuer un état des lieux. Le but était d’évaluer le niveau d’expérience client de la filiale et d’avoir une visibilité des différentes pratiques en vigueur. Notre ambition n’était pas de repartir de zéro, ni d'arrêter les projets en cours. Au contraire, nous avions la volonté de composer avec ce qui existait déjà.

Pour remplir notre mission, nous avons suivi un processus en trois étapes :

  1. L’identification claire des ambitions qui allaient permettre d’améliorer la relation client de manière significative
  2. La définition d’actions concrètes en ligne avec les ambitions ainsi que les projets qui en découlent
  3. La création d’une roadmap intégrant l’ensemble des projets à déployer au cours des deux années suivantes

Identifier les promesses que l’entreprise souhaite faire aux consommateurs

Nous avons développé et animé une série de workshops et entretiens avec différents responsables des services directement en lien avec la relation client (call center, agences commerciales, service client, etc.). Structurées et préparées en amont, ces rencontres avaient notamment pour objectif de dégager les axes sur lesquels se focaliser : quelles sont les « promesses » qui permettraient d’améliorer la relation client ?

À l’issue de cette phase de recherches, plusieurs éléments avaient été identifiés. Ils constituaient les ambitions vers lesquelles la filiale allait tendre afin de développer la relation client :

  1. Offrir l’excellence et la proximité dans les services
  2. Offrir de l’autonomie aux clients, grâce notamment à la digitalisation de certains services
  3. Être innovant
  4. Devenir la marque préférée des consommateurs

Définir des actions adaptées

L’étape suivante consistait à définir les actions à mener pour répondre à ces ambitions. En prenant en compte les projets existants et ceux en cours, nous avons créé une liste d’une trentaine d’actions concrètes. Afin de les prioriser, ces actions étaient évaluées sur deux grands critères : leur impact sur le business et leur impact sur le niveau de satisfaction client.

Créer des projets concrets

Enfin, en collaboration avec les équipes concernées, nous avons listé les différents projets à déployer dans une roadmap. Le document permettait ainsi de projeter l’ensemble des opérations à mettre en œuvre au cours des deux années à venir. Un outil fondamental pour planifier et gérer l’implémentation des différents projets dans un ordre de priorité établi. Le tableau suivant présente des exemples d’actions définies et de projets qui allaient être mis en place afin de répondre aux quatre grandes ambitions.


Exemples pour améliorer l'expérience client
Exemples d'ambitions, actions et projets à déployer

En chiffres

  • 13 workshops et entretiens avec les responsables des services concernés
  • 4 ambitions pour réinventer la relation client
  • 32 actions concrètes
  • 15 projets à déployer
  • 1 roadmap déroulée sur 2 ans
  • 1 tableau de suivi pour évaluer l’impact des actions

Dans la finalité

En tant qu’acteur externe, disposant d’expertise en gestion d’entreprise et en expérience client, nous avions la capacité de faire le lien entre les directives du groupe, la réalité de notre client et les attentes des consommateurs. Ainsi, l’ensemble du processus était cohérent et les projets définis étaient particulièrement bien adaptés.

Par ailleurs, animer les rencontres avec les responsables concernés et les impliquer dans la réflexion au cours des différentes étapes constituait un élément clé pour le bon déroulement de la mission. Cela était particulièrement fédérateur : les activités planifiées étaient valorisées par l’ensemble des personnes concernées. Tous les services allaient pouvoir collaborer afin de réaliser les ambitions de la filiale et être ainsi alignés à la vision du groupe.

Un grand groupe international avait décidé de capitaliser sur l’expérience client afin de renforcer son positionnement sur le marché. Chacune des filiales nationales du groupe avait pour mission d’augmenter son niveau d’expérience client. L’une d’entre elles a fait appel à nos services pour l’accompagner dans sa mission. Nous avons ainsi soutenu la Direction dans le renforcement de la relation client à l’échelle nationale, en définissant des actions stratégiques sur mesure à déployer au cours des années qui allaient suivre.

Situation

Défis

Approche

Résultats

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