Accompagner la Direction d’une société nationale dans le développement de la relation client
Souhaitant capitaliser sur l’expérience client pour obtenir un avantage concurrentiel durable et renforcer son positionnement sur le marché, un grand groupe international actif dans le secteur des télécommunications a développé une stratégie expérience client. Les grandes lignes de cette stratégie étaient définies pour l’ensemble du groupe et devaient être mises en œuvre au cours des années suivantes. Il incombait aux Directions des filiales nationales de la décliner et l’une d’entre elles a sollicité notre équipe pour l’accompagner dans ce projet.
Le cadre de la mission était posé : il s’agissait d’aider la filiale en question à réinventer sa relation client. Nous intervenions donc à une étape intermédiaire entre stratégie et mise en œuvre. Les grands axes de la stratégie expérience client existaient. Il fallait désormais aller plus loin dans la réflexion afin d’aboutir à des actions concrètes, adaptées aux réalités locales de la filiale.
L’un de nos experts s’est rendu sur le terrain pour effectuer un état des lieux. Le but était d’évaluer le niveau d’expérience client de la filiale et d’avoir une visibilité des différentes pratiques en vigueur. Notre ambition n’était pas de repartir de zéro, ni d'arrêter les projets en cours. Au contraire, nous avions la volonté de composer avec ce qui existait déjà.
Pour remplir notre mission, nous avons suivi un processus en trois étapes :
Nous avons développé et animé une série de workshops et entretiens avec différents responsables des services directement en lien avec la relation client (call center, agences commerciales, service client, etc.). Structurées et préparées en amont, ces rencontres avaient notamment pour objectif de dégager les axes sur lesquels se focaliser : quelles sont les « promesses » qui permettraient d’améliorer la relation client ?
À l’issue de cette phase de recherches, plusieurs éléments avaient été identifiés. Ils constituaient les ambitions vers lesquelles la filiale allait tendre afin de développer la relation client :
L’étape suivante consistait à définir les actions à mener pour répondre à ces ambitions. En prenant en compte les projets existants et ceux en cours, nous avons créé une liste d’une trentaine d’actions concrètes. Afin de les prioriser, ces actions étaient évaluées sur deux grands critères : leur impact sur le business et leur impact sur le niveau de satisfaction client.
Enfin, en collaboration avec les équipes concernées, nous avons listé les différents projets à déployer dans une roadmap. Le document permettait ainsi de projeter l’ensemble des opérations à mettre en œuvre au cours des deux années à venir. Un outil fondamental pour planifier et gérer l’implémentation des différents projets dans un ordre de priorité établi. Le tableau suivant présente des exemples d’actions définies et de projets qui allaient être mis en place afin de répondre aux quatre grandes ambitions.
En tant qu’acteur externe, disposant d’expertise en gestion d’entreprise et en expérience client, nous avions la capacité de faire le lien entre les directives du groupe, la réalité de notre client et les attentes des consommateurs. Ainsi, l’ensemble du processus était cohérent et les projets définis étaient particulièrement bien adaptés.
Par ailleurs, animer les rencontres avec les responsables concernés et les impliquer dans la réflexion au cours des différentes étapes constituait un élément clé pour le bon déroulement de la mission. Cela était particulièrement fédérateur : les activités planifiées étaient valorisées par l’ensemble des personnes concernées. Tous les services allaient pouvoir collaborer afin de réaliser les ambitions de la filiale et être ainsi alignés à la vision du groupe.
