Réaliser une médiation entre deux associés d’une entreprise financière pour amorcer la résolution d’un conflit impactant la performance de l’entreprise.
Les faiblesses en matière de gouvernance peuvent avoir un impact direct et significatif sur la performance d’une entreprise, et se traduire à terme par des pertes financières concrètes.
Cela a été le cas de notre client, une société active dans le secteur financier, dont le Conseil d'administration a tiré la sonnette d’alarme face à la dégradation des résultats.
A l’issue d’un premier mandat ayant permis de dresser un état des lieux de la gouvernance et identifier les axes d’amélioration nécessaires, l’entreprise a choisi de poursuivre la collaboration en nous confiant la mise en œuvre de l’une des priorités identifiées : la résolution d’un conflit profond opposant deux associés.
Pour les membres d’une organisation, endosser le rôle de médiateur auprès de collègues peut s’avérer délicat. Les relations préexistantes, les enjeux hiérarchiques ou les biais implicites peuvent entraver la neutralité et le recul indispensables à une médiation efficace.
En confiant cette mission à un cabinet de conseil externe, notre mandataire a fait le choix de l’objectivité et de l’expertise. Grâce à notre expérience en coaching, en accompagnement managérial et en résolution de conflits, notre équipe disposait des repères nécessaires pour aborder cette médiation avec justesse.
Après validation par les deux parties du choix de la personne médiatrice issue de M&BD, la démarche a donc pu être engagée dans un climat de confiance propice à l’ouverture et au dialogue.
Dans un processus de médiation, il est essentiel d’identifier les causes profondes du conflit, en prenant soin de recueillir les points de vue et les perceptions de chacune des parties. Il est d’ailleurs souvent surprenant de constater à quel point la lecture d’une même situation peut diverger : ce qui est vécu comme un élément déclencheur pour l’un peut être totalement secondaire pour l’autre. Parfois même, la cause initiale du conflit est oubliée, submergée par l’accumulation d’incompréhensions, de frustrations ou de micro-agressions qui ont alimenté les tensions au fil du temps.
Dans cette optique, notre médiateur a d’abord mené des entretiens individuels avec chacun des deux associés. Ces échanges ont permis de faire émerger les points de convergence et de divergence, de mieux comprendre les motivations réelles, les attentes, ainsi que les visions respectives de l’avenir. Cette phase préparatoire s’est révélée déterminante pour construire des scénarios de résolution adaptés et poser les bases des discussions entre les parties.
Dans un contexte de conflit, il est fréquent que la communication directe se dégrade : les échanges en face à face s’interrompent, et des tiers sont parfois sollicités, volontairement ou non, pour transmettre les messages.
Le rôle de notre médiateur était précisément de rétablir ce dialogue. Dans cette optique, notre intervenant a organisé une série de rencontres en présentiel, réunissant les deux parties. Lorsque les conditions ont été jugées suffisamment favorables, il s’est volontairement retiré d’une partie de l’entretien afin de permettre un échange direct, en toute autonomie, entre les personnes concernées.
Appuyé sur un fil conducteur défini en amont et un travail préparatoire incluant l’élaboration de scénarios, l’intervenant a animé les échanges en veillant au respect des règles de fonctionnement validées par les deux parties. Ce cadre a permis à chacun de s’exprimer librement, en confiance, et de faire entendre son point de vue à chaque étape du processus.
Durant ces rencontres, les attentes de chacun ont été verbalisées et exprimées. Sur la base de l’analyse de la situation effectuée par notre médiateur, cinq scénarios ont pu être dégagés et présentés aux parties. Ces scénarios prenaient en compte plusieurs variables comme le départ potentiel de l'une ou l'autre partie ou encore la révision de certaines responsabilités et rôles dans l'entreprise.
La formalisation des scénarios a permis aux associés de les considérer de manière approfondie et d’en évaluer les avantages et inconvénients pour chacun, de les exprimer et finalement de se positionner sur leur acceptabilité.
À l’issue des échanges, un scénario de sortie de conflit a commencé à émerger, apparaissant comme la voie la plus acceptable pour les deux parties.
L’ensemble des réflexions, des discussions et de la démarche a été formalisé dans un rapport de synthèse, accompagné d’une feuille de route claire, permettant de visualiser les étapes à venir.
La mise en œuvre de cette résolution nécessitait encore plusieurs actions concrètes, à la charge du client. Celui-ci disposait désormais des repères et des outils nécessaires pour les mener à bien, en autonomie.
La démarche de médiation a permis de traiter un conflit humain complexe avec recul et objectivité, en posant les bases d’une sortie de crise constructive. En allant à la rencontre directe des parties prenantes, le dialogue a pu être renoué, ouvrant la voie à des ajustements durables. Ce processus a été rendu possible grâce à la posture neutre et au regard extérieur de l’intervenant, facteur clé dans l’instauration de la confiance et la recherche d’un dénouement apaisé.
