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« 5 Whys » est une méthode d’analyse utile pour la résolution de problèmes et qui s’applique facilement aux différents aspects de gestion d’entreprise. Elle a été développée en 1930 par Sakichi Toyoda, fondateur de Toyota, et est encore utilisée de nos jours par l’entreprise. Cette approche a pour objectif l’identification des causes réelles d’un problème.
La méthode des 5 Whys peut être utilisée dans différentes situations et notamment dans le cadre d’un brainstorming. Elle a l’avantage de ne pas nécessiter une analyse profonde mobilisant de nombreuses ressources. Elle est utile pour résoudre des problèmes de tout genre, par exemple opérationnel ou relatifs à certains processus, ou dans des cas plus spécifiques, telle qu’une démarche de lean management, par exemple.
Bien que nous présentions ici l'utilité de la méthode des 5 Whys dans le cadre de la gestion d'entreprise, il convient de mentionner que c'est un outil qui peut être utilisé dans de nombreux contextes.
La méthode 5 Whys est une approche qui consiste à partir d’un problème et à se demander « pourquoi » au moins cinq fois, en allant un peu plus loin dans la réflexion à chaque itération, ce qui permet d’arriver à identifier la cause réelle du problème (la racine du problème). Il est possible d’utiliser plus ou moins 5 « pourquoi » ; l'idée est avant tout de creuser pour trouver la cause du problème identifié. Souvent, celle-ci se révèle différente de ce à quoi l’on s’attendait, ce qui constitue la force de la méthode 5 Whys.
Lorsque la méthode est utilisée en groupe, la première étape consiste à constituer l’équipe qui sera en charge de l’analyse. Les membres du groupe doivent avoir connaissance du problème, de ses composantes et de ses enjeux. Former une équipe transverse (cross-functional team) aura l’avantage de mobiliser des profils différents possédant des informations et compétences multiples. Idéalement, le groupe comprendra un animateur, capable de guider les membres et la discussion.
Le problème doit ensuite être clairement défini. Il doit être formulé de manière concise et doit être compréhensible par tous les membres. Ceux-ci définissent également la portée du problème, qui ne doit pas être formulé de manière trop vaste ou, au contraire, trop précise.
Une fois l’équipe formée et le problème défini, les membres procèdent à l’analyse. Ils répondent au premier « pourquoi » qui questionne le problème de base. Une fois une réponse satisfaisante trouvée, l’équipe répète l’exercice et questionne cette dernière. Ce processus continue jusqu’à ce que les réponses à la question « pourquoi » n’apportent plus d’informations pertinentes et que la cause profonde est identifiée.
Lorsqu’on répond aux différents pourquoi, il est nécessaire :
Une fois la cause du problème identifiée, il est important d’en tirer des leçons, afin de ne pas reproduire les mêmes erreurs. En effet, la réelle valeur de cette méthode réside dans l’apprentissage que l’organisation tirera de l’exercice. L’équipe devra élaborer des actions correctrices à appliquer à l’issue de l’analyse.
Afin de mieux comprendre la théorie sur la méthode des 5 Whys, nous allons l’appliquer à la société X qui voit les ventes sur son site en ligne diminuer.
La première étape consiste à former une équipe, de préférence transverse, comme mentionné plus haut. Cela peut être des personnes provenant de différentes fonctions (marketing, IT, finances, etc.), avec des expériences et compétences diverses. Il faut néanmoins que chacun soit impliqué dans le problème à résoudre.
Une fois l’équipe formée, l’équipe définit le problème de manière concise. Pour le cas de l’entreprise X, la formulation est la suivante : les ventes sur le site en ligne ont diminué.
L’équipe répond maintenant aux 5 « pourquoi » :
Une fois la cause profonde du problème identifiée, l’équipe en tire les leçons nécessaires ; lorsque le département marketing a demandé aux développeurs de modifier le graphisme du site web afin de correspondre à la nouvelle identité visuelle, elle a mal estimé l’effet que cela aurait sur le référencement du site. De ce fait, l’entreprise a subi une perte de ventes provenant du trafic organique. L’entreprise doit s’assurer à l’avenir d’inclure l’effet que leurs décisions stratégiques auront sur le référencement du site web. Elle devra veiller à définir une stratégie de mots clés et l’appliquer en adaptant le contenu, ainsi que de fixer des indicateurs et suivre leur évolution. L’entreprise devra également spécifier dans le cahier des charges de l’agence de maintenir le niveau de référencement habituel. Elle peut aussi inclure des spécialistes SEM dans ce type de projet.
La méthode est facilement applicable dans le cadre de failles liées à des processus de travail, au parcours client ou encore à des aspects techniques. Toutefois, elle a ses limites, notamment lorsque le problème est trop complexe et qu’il est influencé par plusieurs facteurs. En effet, cette méthode ne permet d’explorer qu’une seule piste. De plus, la cause recherchée ne pourra résider que dans les connaissances actuelles de l’équipe. D’autres compétences ou connaissances externes seraient requises.
La méthode des 5 Whys est un outil relativement simple permettant d’identifier la cause profonde d’un problème. Elle pousse à chercher des solutions agissant sur les causes directement, plutôt que sur les symptômes. En respectant les étapes et règles établies en amont, elle est efficace et permet de formuler des recommandations qui empêcheront que le problème surgisse à nouveau. Il faut néanmoins garder en tête que cette méthode possède ses limites et qu’il peut arriver qu’elle n’aboutisse pas à un résultat concluant pour certains types de problèmes.
Pojasek, R. (2000) Environmental Quality Management, Asking “Why?” Five Times, (Volume 10, Issue 1), p.79-84