Une plateforme digitale pour la distribution des indemnisations liées à la crise sanitaire

Optimisation de processus, Solution digitale, Secteur public, Mesures liées au Covid-19
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Une plateforme digitale pour la distribution des indemnisations liées à la crise sanitaire
L’aide publique destinée aux restaurateurs durement touchés par les mesures sanitaires représente un défi pour les institutions chargées de distribuer ces montants. Elles doivent gérer des milliers de dossiers, évaluer l’éligibilité des demandes, y répondre au plus vite et suivre le dossier au fur et à mesure de l’évolution de la situation. Certaines institutions cantonales ont fait appel au cabinet M&BD pour améliorer ce processus. Découvrez comment, en seulement quelques jours, nous avons développé et implémenté une plateforme digitale sur mesure permettant d’augmenter significativement la capacité de gestion et de traitement des demandes.

En bref

Mission

Proposer et implémenter une plateforme digitale pour faciliter le processus de gestion des dossiers de demandes de subvention suite à l’impact des mesures sanitaires

Résultats

  • Une analyse des besoins et des processus en vigueur
  • La création d’une solution web sur mesure, intuitive et évolutive
  • Une plateforme livrée clé en main et implémentée dans un temps record
  • Une formation sur l’utilisation de la plateforme développée
  • Un service de support

Impact

  • L’optimisation des ressources humaines (faire plus avec les mêmes ressources)
  • Une transformation digitale en seulement quelques jours
  • Une innovation implémentée sans impacter les autres activités de la structure
  • Une plus grande capacité de gestion des dossiers de demandes de subvention et la réduction des délais de réponse
  • Un projet mené sereinement malgré le contexte d’urgence
  • Une solution permettant de pallier une situation inédite et incertaine

En détail

Les mesures sanitaires créent de nouveaux défis pour les organismes publics

Si les enjeux sont différents en fonction des secteurs et des domaines d’activités, il n’en demeure pas moins que c’est l’ensemble du tissu économique et social qui est impacté par les mesures de lutte contre le Covid-19. Pour ce qui est des organismes publics, force est de constater que beaucoup ne sont pas toujours prêts à répondre aux nouvelles exigences d’un environnement imprévisible. Les défis sont nombreux et touchent différentes structures publiques allant des villes aux administrations cantonales en passant par les communes. Ils font face à des problématiques nouvelles, impactant l’organisation comme jamais auparavant.

Gérer les demandes d’aide : un challenge pour les institutions cantonales

Parmi ces défis, la prise en charge des fonds libérés par la Confédération et les cantons pour soutenir les acteurs économiques touchés par les mesures de lutte contre le virus. La mise à disposition de ces fonds génère en effet une nouvelle forme de demande urgente et dans des proportions sans précédent qui doivent être gérées par les institutions cantonales des différentes branches concernées. Pour ces entités, en termes d’organisation, la gestion de ces fonds et des demandes relatives exige de repenser l’activité ou de la créer dans le cas où elle n’existait pas déjà. Autrement dit, cela est comparable à un service qu’il faut développer rapidement.

Nous présentons ici le cas d'une association patronale cantonale en charge notamment de traiter les demandes de subvention effectuées par les restaurateurs. Les fonds mis à disposition par la Confédération et le canton ont engendré une vague de nouvelles demandes à traiter en l’espace de quelques jours. Avant la période de pandémie, ce type de demandes existait déjà mais elles étaient rares. Les demandes déposées étaient effectuées via un formulaire papier et les dossiers étaient traités manuellement par le service attitré. Avec l’entrée en vigueur des mesures sanitaires, ce sont des centaines de demandes qui allaient arriver. Cela allait notamment engendrer une surcharge de travail conséquente, de plus grands délais de réponse et une augmentation des dossiers physiques à stocker. Optimiser le processus-métier relatif au traitement de ces demandes d’indemnisations était donc indispensable. L’organe exécutif et administratif de l’association a ainsi sollicité l’aide du cabinet M&BD pour les aider à mieux gérer cette situation inédite.

Une solution pour réduire la surcharge de travail

Nos experts en organisation sont donc allés à la rencontre du comité et des collaborateurs impliqués dans la gestion des dossiers afin de récolter les informations concernant leurs besoins et leurs attentes. Concrètement, pour faire face à une augmentation aussi intense des demandes il était nécessaire d’évaluer les ressources à disposition, revoir le processus-métier et adapter les outils à l’ampleur de la demande. Après avoir fait un rapide état des lieux, nous avons constaté que digitaliser l’activité dédiée était la solution la plus optimale. Nous avons donc proposé la création et l’implémentation d’une plateforme digitale sur mesure.

En effet, une solution digitale allait permettre de centraliser les données, de faciliter le suivi et la gestion des dossiers et d’optimiser les ressources à disposition. Nous avons récolté les informations nécessaires pour mieux définir « le parcours client » et l’activité des collaborateurs, entre la génération de la demande et l’obtention de la réponse. Une fois ce processus clairement défini, notre équipe digitale a créé un prototype de la solution : une solution web, au design sobre, dont l’utilisation serait simple et intuitive aussi bien pour l’utilisateur (les restaurateurs) que pour les collaborateurs qui traiteraient les dossiers.

Un moyen de répondre plus rapidement aux demandes

Malgré l’urgence de la situation, nous avons travaillé sur la base d’une méthode agile faisant ainsi participer activement le client et les collaborateurs concernés et ajustant la solution au fur et à mesure de son développement.

processus agile conception digital M&BD

Dans un délai très court, le client disposait d’une plateforme digitale facile à prendre en main par les personnes concernées et l’activité était optimisée de manière significative. La plateforme a permis de faciliter les processus pour le demandeur, d’accélérer de manière significative la prise en charge du dossier par les collaborateurs et de centraliser l’ensemble des données afin d’y accéder plus facilement. Le plus grand impact de la solution est sans aucun doute le gain de temps dans le traitement des dossiers qui a permis un temps de réponse beaucoup plus court et par nature le versement des montants accordés plus rapidement. Un élément particulièrement important vu le contexte dans lequel intervient le mandat.

En chiffres

  • 3 entretiens pour la récolte d’information
  • 1 plateforme web sur mesure
  • 8 jours de développement
  • 1 séance de formation
  • +125 dossiers traités par semaine par 2 collaborateurs

Dans la finalité

En tant qu’experts en organisation d’entreprise, nous rencontrons régulièrement des clients dont certaines activités peuvent être optimisées grâce notamment à des solutions digitales. Le cas évoqué ici est un très bon exemple : le changement soudain de l’écosystème a provoqué un nouveau besoin en termes d’organisation, qui a pu être comblé rapidement par notre équipe.

L’aide publique destinée aux restaurateurs durement touchés par les mesures sanitaires représente un défi pour les institutions chargées de distribuer ces montants. Elles doivent gérer des milliers de dossiers, évaluer l’éligibilité des demandes, y répondre au plus vite et suivre le dossier au fur et à mesure de l’évolution de la situation. Certaines institutions cantonales ont fait appel au cabinet M&BD pour améliorer ce processus. Découvrez comment, en seulement quelques jours, nous avons développé et implémenté une plateforme digitale sur mesure permettant d’augmenter significativement la capacité de gestion et de traitement des demandes.

Situation

Défis

Approche

Résultats

Chiffres clés

Découvrez-en plus sur notre savoir-faire en

Références

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