Lancer un nouveau produit : un défi commercial et organisationnel

Organisation d’entreprise, développement de produit, création d’un département, design de processus, analyse du parcours client
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Lancer un nouveau produit : un défi commercial et organisationnel
Cela a également des répercussions au niveau de l’organisation : le parcours client est modifié, de nouvelles activités voient le jour et des processus doivent être adaptés ou créés. Découvrez ici un exemple concret à travers une mission effectuée par l’un de nos experts en business analyse et expérience client qui a accompagné une grande entreprise dans la création d’un nouveau département pour la commercialisation d’une nouvelle offre.

En bref

Mission

Accompagner la création d'une nouvelle entité commerciale et le lancement d’un nouveau produit

Résultats

  • la représentation et l’analyse de l’ensemble des parcours clients liés au nouveau produit
  • la création des nouveaux processus nécessaires à la commercialisation du nouveau produit
  • la mise en place du pilotage des processus avec la définition des nouveaux rôles et responsabilités
  • la mise en place et l’exécution d’un plan de test pour valider les parcours clients
  • la gestion de la formation liée aux nouveaux processus

Impact

  • une évolution de l’organisation effectuée sans entraver l’activité quotidienne
  • une collaboration facilitée entre les équipes commerciales et techniques
  • des collaboratrices et collaborateurs formé·e·s, assurant le bon fonctionnement du nouveau département et le succès de la nouvelle offre commerciale

En détail

Nouvelle offre, nouveau département

Pour renforcer son positionnement face à une concurrence de plus en plus intense, notre client, un important acteur dans le secteur des télécommunications, avait décidé de lancer un nouveau produit lié à un service de TV numérique. Cette nouvelle offre commerciale impliquait la création d’un département dédié. Des nouveautés qui engendraient donc des changements tant au niveau commercial qu’au niveau organisationnel.

Un membre de notre équipe, spécialisé en business analyse et expérience client, a été sollicité pour accompagner la création du nouveau département. Sa mission consistait à effectuer une business analyse afin d’identifier les différents parcours clients et définir les principaux processus liés qui allaient permettre à cette nouvelle offre d’être commercialisée de manière optimale.

Identifier le parcours client et définir les processus associés

Intégré à l’équipe projet en charge de créer la nouvelle offre dès le départ, notre expert a été actif aux différentes étapes. Dans un premier temps, il s’agissait de cerner le contexte dans lequel s’inscrivait la création de ce nouveau département et de la nouvelle offre commerciale qui allait être lancée. Il fallait notamment comprendre les différents impacts de cette nouvelle offre sur l'organisation et les offres déjà existantes. Ensuite, l’objectif de notre expert était de définir les parcours clients pour cette nouvelle offre ainsi que les processus liés à la commercialisation, la livraison, l'installation et le service après-vente de l'offre.

M&BD également présent pour soutenir le déploiement opérationnel

Une fois l’ensemble des parcours clients et processus métiers validés par les décisionnaires, un plan d’action a été développé pour déployer les changements. En collaboration avec les équipes techniques, notre expert a accompagné la mise en place opérationnelle de ce nouveau département et de son offre commerciale et a contribué à la définition des nouveaux rôles et responsabilités dans le pilotage des nouveaux processus. Enfin, il a effectué une phase de validation grâce à la mise en place d'un programme de tests métiers de bout en bout visant à valider l'ensemble des parcours clients et processus dans les conditions réelles du client. Notre expert a également géré et animé des workshops de formation dans le but de former les équipes en interne sur les nouveaux processus métiers.

En l’espace de 6 mois, la nouvelle offre était créée, l’organisation était adaptée et les collaboratrices et collaborateurs concerné·e·s étaient formés, permettant la réussite de la commercialisation de la nouvelle offre.

En chiffres

  • 4 parcours clients créés, validés et déployés
  • 8 processus métiers créés, validés et déployés
  • 4 responsables nommés et formés pour le pilotage des processus
  • 150 tests pour valider les parcours clients et les processus métiers
  • 10 professionnel·le·s formé·e·s sur les nouveaux processus métiers

Dans la finalité

Comme le montre le concept de chaîne de valeur, les activités de l’organisation sont dépendantes les unes des autres. Ainsi, la création d’un nouveau produit impacte l’entreprise à plusieurs niveaux et pas seulement au niveau commercial.

Dans le cas de notre client, le lancement de cette nouvelle offre commerciale, indispensable pour renforcer son positionnement sur le marché, impliquait d’adapter l’organisation, de créer de nouveaux processus et des nouveaux rôles.

Cela a également des répercussions au niveau de l’organisation : le parcours client est modifié, de nouvelles activités voient le jour et des processus doivent être adaptés ou créés. Découvrez ici un exemple concret à travers une mission effectuée par l’un de nos experts en business analyse et expérience client qui a accompagné une grande entreprise dans la création d’un nouveau département pour la commercialisation d’une nouvelle offre.

Situation

Défis

Approche

Résultats

Chiffres clés

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Références

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