Créer de nouveaux processus métiers et redéfinir les rôles pour une organisation plus efficace

Analyse de l’organisation, Définition de nouveaux processus, Définition des rôles et responsabilités, Design organisationnel, Création de processus
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Créer de nouveaux processus métiers et redéfinir les rôles pour une organisation plus efficace
Une grande organisation internationale souhaitait optimiser le fonctionnement de l’un de ses services. Un dysfonctionnement organisationnel au niveau des processus et des rôles et responsabilités avait en effet été constaté au sein du département. Une analyse plus approfondie de la situation allait permettre d’avoir une meilleure vue d’ensemble sur le problème et obtenir des solutions concrètes pour le résoudre.

En bref

Mission

Présenter des solutions concrètes pour optimiser les processus et redéfinir les rôles et responsabilités au sein d’un département.

Résultats

  • Une cartographie des processus
  • La création de nouveaux processus métier
  • Une redéfinition des rôles et responsabilités et des descriptifs de fonction
  • Un rapport de synthèse de l’ensemble des analyses et recommandations

Impact

  • La professionnalisation de la gestion de la connaissance
  • Une prise de décision facilitée, reposant sur la base d’une analyse objective et de données significatives
  • Une spécialisation plus forte et mieux définie des rôles de chacun

En détail

Les symptômes d’un dysfonctionnement organisationnel

Des tâches effectuées à double, une vision floue sur les activités quotidiennes des collaborateurs, une incohérence dans la manière dont les activités sont réalisées… Autant de symptômes typiques d’un dysfonctionnement au niveau organisationnel. Après avoir obtenu un diagnostic mettant en évidence ce types de difficultés au sein d’un service, l’un de nos clients souhaitait bénéficier de notre soutien pour optimiser l’organisation.

Le département en question, créé quelques années auparavant, avait connu une croissance rapide en un laps de temps très court. Au fil du temps, de nouvelles activités avaient vu le jour, les processus métiers s’étaient multipliés et de nouveaux collaborateurs avaient été intégrés. Cependant, cette croissance n’avait pas été anticipée d’un point de vue organisationnel. Par ailleurs, comme dans beaucoup de structures similaires, les nouvelles technologies n’étaient pas exploitées au maximum pour optimiser l’organisation. Il en résultait donc une structure organisationnelle ne fonctionnant pas de manière efficace.

Notre client a ainsi mandaté l’équipe M&BD pour le soutenir dans la réorganisation du département. Une étude préalable avait permis de constater que la problématique était liée à deux aspects en particulier : d’une part les processus et, d’autre part, les rôles et responsabilités des collaborateurs. En nous basant sur l’Audit Organisation M&BD©, nous avons commencé par effectuer une analyse puis avons dégagé des pistes d’amélioration.

Analyser les processus existants

L’observation terrain complétée par des entretiens avec les responsables et collaborateurs, a permis de comprendre la manière dont les activités quotidiennes se déroulaient. Notre objectif était d’une part d’identifier les processus existants et d’évaluer la façon dont ceux-ci pourraient être optimisés et, d’autre part, de lister ceux qui manquaient et étaient nécessaires pour améliorer le fonctionnement de la structure. Ces processus ont ensuite été représentés par une cartographie et décrits de manière détaillée dans un document annexe. Ces éléments constituaient un point de départ pour l’étape suivante : la création de processus.

Créer les processus manquants

À travers des workshops, nous avons obtenu les informations complémentaires d’un point de vue “métier” afin de créer de nouveaux processus. En impliquant directement les personnes concernées, nous avons cernés les difficultés auxquelles elles faisaient face dans leurs activités quotidiennes. Ainsi, nous avons créé 15 nouveaux processus métiers répondant aux besoins spécifiques des collaborateurs et alignés à ceux déjà existants.  

Définir le “qui fait quoi et pourquoi” ?

Une fois les processus optimaux clairement définis, nous nous sommes penchés sur les activités des collaborateurs, à savoir de plus de 50 personnes. L’objectif était de redéfinir les rôles et responsabilités de chaque collaborateur afin qu’ils soient adaptés.

En nous servant de matrices RACI, pour chaque activité, nous avons identifié quelles étaient les personnes concernées, leur rôle et leur responsabilité. Notre ambition était d’améliorer le travail quotidien de manière significative et d’optimiser les interactions au sein du département.

Une vue d’ensemble et des solutions concrètes

Au terme de notre mission, nous avons fourni à notre client plusieurs documents qui offraient une synthèse de l’état actuel et des éléments concrets à implémenter pour augmenter l’efficacité du département. Ces documents permettaient :

  • D'avoir une vision globale de l’activité du département
  • D'identifier les processus à mettre en place, ceux à optimiser et ceux qui pourraient être digitalisés
  • D'avoir une idée claire du rôle et des tâches de chacun
  • De définir les rôles afin d’assurer que l’ensemble des activités soient effectuées de manière optimale et avoir une meilleure coordination entre les collaborateurs

En chiffres

  • 53 entretiens avec des responsables et des collaborateurs
  • 5 workshops
  • 15 nouveaux processus métiers créés
  • 1 cartographie des processus métiers
  • 50 descriptions de fonction
  • 3 matrices de rôles et responsabilités (matrices RACI)

Dans la finalité

Chaque organisation fait face à des besoins spécifiques en termes de réorganisation. Parfois, comme c’est le cas ici, focaliser les efforts sur un ou deux aspects seulement est suffisant pour améliorer significativement le fonctionnement d’une structure.

Effectuer un diagnostic a permis de mettre en évidence qu’il existait un réel dysfonctionnement dans la manière dont les tâches étaient effectuées au quotidien au sein du service de notre client. Réorganiser certains processus-métier, en créer de nouveaux et redéfinir les rôles et responsabilités des collaborateurs a été bénéfique pour l’organisation. Désormais, le service fonctionne mieux : les activités sont plus fluides et chaque collaborateur a pu redonner un sens à son travail.

Une grande organisation internationale souhaitait optimiser le fonctionnement de l’un de ses services. Un dysfonctionnement organisationnel au niveau des processus et des rôles et responsabilités avait en effet été constaté au sein du département. Une analyse plus approfondie de la situation allait permettre d’avoir une meilleure vue d’ensemble sur le problème et obtenir des solutions concrètes pour le résoudre.

Situation

Défis

Approche

Résultats

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Références

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