Concevoir et implémenter une plateforme digitale afin d’optimiser une activité en réponse à l’augmentation soudaine de la charge de travail
L’article « Pandémie : la transformation de l’entreprise est indispensable », publié en octobre 2020 dans le Magazine « Demain », explique brièvement comment la pandémie de COVID-19 a contraint les organisations à se transformer. En effet, les impacts de la crise sanitaire ont généré des changements de l’environnement auxquels il a fallu s’adapter rapidement, aussi bien dans le secteur privé que dans le secteur public. Dans cette étude de cas, nous donnons un exemple concret d’une mission effectuée pour une organisation publique.
Les structures publiques partagent souvent un trait commun : un grand nombre d’activités sont effectuées sur la base de processus qui évoluent lentement dans le temps. Ces processus fonctionnent mais ne sont pas toujours optimisés. Et tant qu’il n’y a pas « d’urgence », le changement est rarement au rendez-vous. L’un des services au sein de l’organisation de notre client se trouvait dans cette situation. L’activité fonctionnait mais sa capacité était limitée : les processus métier n’avaient pas évolué et on n’exploitait pas les nouvelles technologies qui permettraient de gagner en efficience.
Les mesures d’aide mises en place par la Confédération dans le cadre de la crise sanitaire du COVID-19 constituaient un changement de l’environnement externe qui impactait l’organisation de notre client. Au cours des semaines suivantes, les demandes allaient augmenter de manière significative, créant une importante charge de travail supplémentaire. Or, le fonctionnement manualisé ne permettait pas d’y faire face. Il fallait donc rapidement adapter l’activité pour pouvoir répondre au volume de demandes à venir.
Consciente de l’urgence de la situation, cette structure publique a sollicité nos services. Notre mission était de l’aider à identifier une solution adaptée et la mettre en place dans des délais très courts. Pour bien comprendre les besoins et les attentes du client, nous avons commencé par procéder à des entretiens afin de recueillir des informations et ainsi avoir une vue d’ensemble sur le fonctionnement de l’activité :
Et également d’identifier les différents problèmes :
Une évaluation objective et complète de la situation ainsi qu’une bonne compréhension des besoins sont fondamentales, en particulier dans une situation d’urgence qui nécessite un résultat fonctionnel rapidement.
L’activité en question concernait la récolte de données et le traitement de demandes clients. En soi, une activité plutôt ordinaire, propre à toute organisation offrant des services. Dans ce cas spécifique, il y avait un besoin d’optimisation pour augmenter la capacité, accélérer les processus et faciliter l’accès aux données. Digitaliser cette activité était une solution pour répondre à ces différents besoins. Nous avons donc sélectionné la technologie la plus adéquate et conçu une plateforme digitale sur mesure permettant d’automatiser les processus et centraliser les données récoltées.
En l’espace d’une dizaine de jours, notre équipe a élaboré un prototype de plateforme digitale suffisamment développé pour être testé. Après la phase de test, la solution a été retravaillée et une deuxième série de tests a été menée auprès des collaborateurs concernés. Grâce à l’utilisation d’une méthode agile et des allers-retours rapides entre notre équipe et celle de notre client, la solution était opérationnelle en un mois. La plateforme digitale était implémentée au sein de l’organisation, fonctionnelle et accessible à tous.
Cette digitalisation des processus impacterait directement le travail de certains collaborateurs. Nous les avons donc intégrés aux différentes étapes : la plateforme digitale serait conçue pour eux et avec eux. Cet aspect constituait un élément clé de la réussite du projet. D’une part, il permettait de garantir que le résultat obtenu répondait à leurs attentes et à leurs besoins. D’autre part, c’était une manière de faciliter la prise en main de la solution et de les aider à mieux accepter le changement.
Notre expertise a permis de concevoir, réaliser et implémenter la solution en mobilisant au minimum les ressources internes, permettant ainsi de ne pas entraver le fonctionnement de l’organisation.
Malgré la difficulté du contexte, dûe à la crise sanitaire et aux contraintes de temps, le travail fourni par notre équipe a permis de digitaliser une activité rapidement. L’urgence de la situation nous a obligés à faire des compromis : la solution proposée n’était pas parfaite, mais elle était 100% fonctionnelle et répondait aux besoins prioritaires. Évolutive, elle pourrait ensuite être facilement améliorée.
Tout changement de l’environnement externe implique une adaptation de l’organisation. Pour les collaborateurs, ces transformations peuvent parfois sembler fastidieuses, en particulier lorsqu’elles engendrent la mise en place de nouvelles technologies. Adaptées, bien gérées et correctement implémentées, les transformations peuvent toutefois être bien acceptées et contribuent à améliorer significativement le travail au quotidien.
Dans le cas de notre client, le projet a été très apprécié et largement accepté, si bien qu’une seconde mission sera entamée prochainement afin d’augmenter les fonctionnalités de la plateforme et automatiser ainsi davantage de processus.
« Transformation organisationnelle : changer pour s’adapter », M&BD Consulting SA, mai 2020, www.mbdconsulting.ch/publications/transformation-organisationnelle-changer-pour-s-adapter
