Augmentation soudaine de la charge de travail, que faire ?

Digitalisation, Automatisation de processus, Organisation d'entreprise, Plateforme digitale, Développement web
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Augmentation soudaine de la charge de travail, que faire ?
Dans le cadre de la lutte contre la pandémie de COVID-19, une organisation publique allait être confrontée à une hausse soudaine de la demande. Cela allait entrainer une importante charge de travail supplémentaire. Pour y faire face, il fallait repenser l’activité concernée. L’une des solutions résidait dans l’automatisation de processus métier. Ainsi, en l’espace de quelques jours, nous avons conçu et développé une solution web sur mesure permettant de répondre rapidement aux différents besoins.

En bref

Mission

Concevoir et implémenter une plateforme digitale afin d’optimiser une activité en réponse à l’augmentation soudaine de la charge de travail

Résultats

  • Une analyse de l’organisation du service afin de designer une solution web optimale
  • Une plateforme digitale complète, sur mesure
  • Des processus métier automatisés
  • Un service de support technique et un accompagnement dans la prise en main de la solution

Impact

  • Une plateforme digitale clé en main, opérationnelle dans des délais très courts
  • Une solution évolutive, pouvant être adaptée par la suite à des nouveaux besoins
  • Une implémentation rapide et fluide
  • Un changement largement accepté par les personnes concernées
  • Une diminution des ressources nécessaires à la réalisation d’activités opérationnelles

En détail

S’adapter aux changements de l’environnement

L’article « Pandémie : la transformation de l’entreprise est indispensable », publié en octobre 2020 dans le Magazine « Demain », explique brièvement comment la pandémie de COVID-19 a contraint les organisations à se transformer. En effet, les impacts de la crise sanitaire ont généré des changements de l’environnement auxquels il a fallu s’adapter rapidement, aussi bien dans le secteur privé que dans le secteur public. Dans cette étude de cas, nous donnons un exemple concret d’une mission effectuée pour une organisation publique.

Faire évoluer les processus, un besoin important au sein des organisations publiques

Les structures publiques partagent souvent un trait commun : un grand nombre d’activités sont effectuées sur la base de processus qui évoluent lentement dans le temps. Ces processus fonctionnent mais ne sont pas toujours optimisés. Et tant qu’il n’y a pas « d’urgence », le changement est rarement au rendez-vous. L’un des services au sein de l’organisation de notre client se trouvait dans cette situation. L’activité fonctionnait mais sa capacité était limitée : les processus métier n’avaient pas évolué et on n’exploitait pas les nouvelles technologies qui permettraient de gagner en efficience.

Les mesures d’aide mises en place par la Confédération dans le cadre de la crise sanitaire du COVID-19 constituaient un changement de l’environnement externe qui impactait l’organisation de notre client. Au cours des semaines suivantes, les demandes allaient augmenter de manière significative, créant une importante charge de travail supplémentaire. Or, le fonctionnement manualisé ne permettait pas d’y faire face. Il fallait donc rapidement adapter l’activité pour pouvoir répondre au volume de demandes à venir.

Malgré l’urgence, prendre le temps de bien évaluer ses besoins

Consciente de l’urgence de la situation, cette structure publique a sollicité nos services. Notre mission était de l’aider à identifier une solution adaptée et la mettre en place dans des délais très courts. Pour bien comprendre les besoins et les attentes du client, nous avons commencé par procéder à des entretiens afin de recueillir des informations et ainsi avoir une vue d’ensemble sur le fonctionnement de l’activité :

  • Qui sont les acteurs impliqués ?
  • Quels sont les processus en place ?
  • Quels sont les outils utilisés ?
  • Quels vont être les besoins futurs ?

Et également d’identifier les différents problèmes :

  • Capacité limitée de gestion des nouvelles demandes
  • Difficulté à retracer l’information
  • Processus relativement longs

Une évaluation objective et complète de la situation ainsi qu’une bonne compréhension des besoins sont fondamentales, en particulier dans une situation d’urgence qui nécessite un résultat fonctionnel rapidement.

Une solution digitale pour gagner en efficience

L’activité en question concernait la récolte de données et le traitement de demandes clients. En soi, une activité plutôt ordinaire, propre à toute organisation offrant des services. Dans ce cas spécifique, il y avait un besoin d’optimisation pour augmenter la capacité, accélérer les processus et faciliter l’accès aux données. Digitaliser cette activité était une solution pour répondre à ces différents besoins. Nous avons donc sélectionné la technologie la plus adéquate et conçu une plateforme digitale sur mesure permettant d’automatiser les processus et centraliser les données récoltées.

Processus agile de conception et développement chez M&BD
Processus agile chez M&BD


  • Phase de préparation : analyse des besoins et planification
  • Phase de conception : choix de la technologie, design de la solution et conception du prototype
  • Phase de développement : validation, développement de la solution et tests
  • Phase d’implémentation : implémentation de la solution, prise en main par les collaborateurs et support technique

En l’espace d’une dizaine de jours, notre équipe a élaboré un prototype de plateforme digitale suffisamment développé pour être testé. Après la phase de test, la solution a été retravaillée et une deuxième série de tests a été menée auprès des collaborateurs concernés. Grâce à l’utilisation d’une méthode agile et des allers-retours rapides entre notre équipe et celle de notre client, la solution était opérationnelle en un mois. La plateforme digitale était implémentée au sein de l’organisation, fonctionnelle et accessible à tous.

L’importance d’intégrer les collaborateurs dans le projet

Cette digitalisation des processus impacterait directement le travail de certains collaborateurs. Nous les avons donc intégrés aux différentes étapes : la plateforme digitale serait conçue pour eux et avec eux. Cet aspect constituait un élément clé de la réussite du projet. D’une part, il permettait de garantir que le résultat obtenu répondait à leurs attentes et à leurs besoins. D’autre part, c’était une manière de faciliter la prise en main de la solution et de les aider à mieux accepter le changement.

Une digitalisation rapide et fluide

Notre expertise a permis de concevoir, réaliser et implémenter la solution en mobilisant au minimum les ressources internes, permettant ainsi de ne pas entraver le fonctionnement de l’organisation.

Malgré la difficulté du contexte, dûe à la crise sanitaire et aux contraintes de temps, le travail fourni par notre équipe a permis de digitaliser une activité rapidement. L’urgence de la situation nous a obligés à faire des compromis : la solution proposée n’était pas parfaite, mais elle était 100% fonctionnelle et répondait aux besoins prioritaires. Évolutive, elle pourrait ensuite être facilement améliorée.

En chiffres

  • 4 entretiens dans la phase de préparation
  • 1 technologie sélectionnée parmi 3 possibilités évaluées
  • 1 plateforme digitale complète, développée sur mesure et implémentée
  • 6 semaines au total entre la demande initiale et le livrable final

Dans la finalité

Tout changement de l’environnement externe implique une adaptation de l’organisation. Pour les collaborateurs, ces transformations peuvent parfois sembler fastidieuses, en particulier lorsqu’elles engendrent la mise en place de nouvelles technologies. Adaptées, bien gérées et correctement implémentées, les transformations peuvent toutefois être bien acceptées et contribuent à améliorer significativement le travail au quotidien.

Dans le cas de notre client, le projet a été très apprécié et largement accepté, si bien qu’une seconde mission sera entamée prochainement afin d’augmenter les fonctionnalités de la plateforme et automatiser ainsi davantage de processus.

Dans le cadre de la lutte contre la pandémie de COVID-19, une organisation publique allait être confrontée à une hausse soudaine de la demande. Cela allait entrainer une importante charge de travail supplémentaire. Pour y faire face, il fallait repenser l’activité concernée. L’une des solutions résidait dans l’automatisation de processus métier. Ainsi, en l’espace de quelques jours, nous avons conçu et développé une solution web sur mesure permettant de répondre rapidement aux différents besoins.

Situation

Défis

Approche

Résultats

Chiffres clés

Découvrez-en plus sur notre savoir-faire en

Références

« Transformation organisationnelle : changer pour s’adapter », M&BD Consulting SA, mai 2020, www.mbdconsulting.ch/publications/transformation-organisationnelle-changer-pour-s-adapter

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