Un service plus performant, des collaborateurs plus compétents, des clients plus satisfaits

Digitalisation, Expérience client, Implémentation d’un CRM, Formation des équipes, Gestion du changement
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Un service plus performant, des collaborateurs plus compétents, des clients plus satisfaits
Le centre d’appels d’une entreprise leader sur son marché manquait de performance : le service faisait face à de réelles difficultés dans la gestion des demandes clients, ce qui impactait négativement la satisfaction client. L’un des experts M&BD a temporairement intégré la société avec la mission d’améliorer l’activité du service grâce notamment à la mise en place de nouveaux outils et processus ainsi qu’à la formation des collaborateurs.

En bref

Mission

Gérer la mise en place de nouveaux outils et processus ainsi que la formation des équipes dans le but d’augmenter la performance d’un service

Résultats

  • une analyse des besoins métiers
  • l’implémentation et déploiement de nouveaux outils et en particulier d’une solution CRM
  • la création de processus adaptés
  • la définition des KPIs à suivre
  • la formation des collaborateurs et responsables
  • la prise en main de la gestion du changement

Impact

  • une organisation professionnalisée grâce à de nouveaux outils et de nouveaux processus
  • une meilleure ambiance de travail et des équipes remotivées
  • l’augmentation de la capacité à prendre les appels
  • l’amélioration du taux de résolution des problèmes au premier appel
  • la diffusion de la culture client à tous les niveaux

En détail

L’impact de la mauvaise gestion des demandes clients sur le taux de satisfaction

La Direction d’une entreprise leader sur un marché concurrentiel souhaitait augmenter le niveau de satisfaction client en améliorant notamment l’activité de son centre d’appels grâce à l’implémentation d’une solution CRM. Une analyse préalable avait mis en évidence des difficultés dans la gestion des demandes clients, causant une baisse de la satisfaction client. Plusieurs facteurs semblaient expliquer la difficulté à anticiper et à gérer les demandes clients et notamment :

  • une infrastructure technique inadaptée
  • un manque de motivation des équipes
  • une organisation pas suffisamment professionnalisée (absence de processus, outils inadaptés aux besoins, mauvaise gestion des ressources)
  • un manque de coordination entre les différentes équipes
  • l’absence d’une culture client

Une mission pour faire évoluer un service

Pour aider l’entreprise à faire face à cette situation, l’un de nos experts a temporairement intégré la direction du service client. Son expertise en business analyse et expérience client allait permettre de la faire évoluer. La mission allait se dérouler sur 12 mois et consistait notamment à :

  • mettre en place et déployer des nouveaux outils et en particulier une solution CRM
  • créer et implémenter des processus adaptés
  • prendre en main la gestion du changement
  • former les équipes à l’utilisation des nouveaux outils et processus
  • instaurer une culture client

Des nouveaux outils et des nouveaux processus

Dans un premier temps, notre expert a effectué une analyse de la situation de départ. L’objectif était de mieux comprendre le contexte dans lequel s’inscrivait la mission, définir plus précisément les attentes du client et identifier les besoins métiers des collaborateurs. Plusieurs workshops ont donc été menés. Ceux-ci ont permis d’échanger avec les différentes personnes impliquées (top management, responsables du service, collaborateurs) et récolter ainsi l’ensembles des informations nécessaires pour l’élaboration d’ un plan d’action.

Suite à cette analyse, notre expert a commencé l'implémentation des nouveaux outils sélectionnés et validés en amont de sa mission. Il s’agissait en particulier d’implémenter et paramétrer la nouvelle solution CRM afin qu’elle corresponde aux besoins métiers identifiés, de mettre en place de nouveaux outils adaptés et compatibles puis de créer les processus relatifs permettant un fonctionnement plus efficace du centre d’appels.

L’art de gérer le changement

La gestion du changement est un élément essentiel pour assurer le succès d’une mission comme celle-ci et de toutes les transformations au sein de l’organisation. Les changements entrepris ne sont impactants que si les personnes concernées les adoptent de manière concrète et volontaire. Or, cela dépend en grande partie de la manière dont ces changements sont perçus et des actions qui sont menées pour fédérer les parties prenantes autour de ceux-ci [1].

Dans la cadre de sa mission, notre expert a pris en main la gestion du changement et a notamment :

  • effectué un examen des différentes forces en présence et éventuels freins afin de mieux appréhender le changement et l’accompagner
  • défini les étapes à mettre en place pour atteindre les objectifs et faciliter le changement en collaboration avec les équipes
  • présenté les objectifs de la solution CRM avec le soutien du top management
  • mené des actions permettant de mettre en valeur la démarche et remotiver les équipes

Une manière de faciliter l’acceptation des changements qui allaient impacter le quotidien des équipes.

Une montée en compétence à tous les niveaux

Une fois les nouveaux outils implémentés et les processus créés, il était fondamental d’assurer la formation des personnes concernées. Des entretiens individuels ont été menés et un plan de formation a ensuite été élaboré. L’objectif était de former l’ensemble des collaborateurs et responsables aux nouveaux outils et processus mais également de les sensibiliser à l’importance de la culture client. Un pan de la mission qui a contribué à la montée en compétence de l’ensemble du service.

Au terme des 12 mois, le centre d’appels était professionnalisé et significativement plus performant : les collaborateurs étaient formés aux nouveaux outils et processus, les équipes motivées et, grâce au nouveau CRM et à des KPIs définis, les membres de la Direction disposaient désormais de données qui leur permettaient de connaître réellement leurs clients et de mieux appréhender leurs besoins.

En chiffres

  • 12 mois de projet
  • 1 CRM et 3 outils implémentés
  • 8 workshops
  • 35 collaborateurs formés
  • +80% de demandes résolues au premier
  • une augmentation du taux de qualité de service de 45% à 92%
  • une réduction de la durée de traitement des cas client complexes de 70%
  • une réduction du taux d’absentéisme de 55%

Dans la finalité

Notre intervention a permis de renforcer un service clé de cette société et d’augmenter la satisfaction client. La gestion des centres d’appels est en effet fondamentale pour la satisfaction client : souvent, un centre d’appels constitue à lui seul une solution complète pour répondre aux besoins de la clientèle, en entretenant un certain lien avec elle et en la fidélisant. Ce type de services doit répondre à des objectifs afin de pouvoir être performant :

  • la qualité de l’accueil des clients
  • l’adéquation des réponses aux demandes
  • la rapidité du service dans la limite du raisonnable

Pour ce faire, il est indispensable de connaître et comprendre les besoins des clients en disposant d’une solution CRM, d’outils adaptés et de processus qui permettent de répondre aux attentes et traiter efficacement les demandes.

Ceci n’est toutefois pas auto-suffisant. En effet, c’est l’activité dans son ensemble qui doit être structurée autour du client et, en particulier, il est essentiel de disposer d’un personnel qualifié et motivé qui puisse fournir des prestations de qualité.

Le centre d’appels d’une entreprise leader sur son marché manquait de performance : le service faisait face à de réelles difficultés dans la gestion des demandes clients, ce qui impactait négativement la satisfaction client. L’un des experts M&BD a temporairement intégré la société avec la mission d’améliorer l’activité du service grâce notamment à la mise en place de nouveaux outils et processus ainsi qu’à la formation des collaborateurs.

Situation

[1] « L’art de gérer le changement pour faciliter la transformation de l’organisation », M&BD Consulting, Décembre 2020, https://www.mbdconsulting.ch/etudes-de-cas/gerer-changement-pour-faciliter-transformation-organisation

Défis

Approche

Résultats

Chiffres clés

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Références

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