Mieux comprendre le fonctionnement d'un pôle administratif

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Mieux comprendre le fonctionnement d'un pôle administratif
La structure organisationnelle d’une entreprise multisite constitue un équilibre complexe. Et, lorsque les tâches administratives sont confiées à un département dédié, indépendant des entités opérationnelles, il est primordial que le rôle de celui-ci soit clairement défini et que son organisation soit optimale. Nous présentons ici une mission d’audit organisationnel dont l’objectif était d’analyser le service administratif d’une PME romande fonctionnant sur un modèle « multisite ». Les activités administratives étaient centralisées et le service en question avait récemment subi des changements au niveau de la composition des équipes. Malgré un haut niveau de compétence, le département faisait face à quelques difficultés et on ne parvenait pas à en identifier la cause.

En bref

Mission

Analyser le fonctionnement du service administratif d’une entreprise multisite

Résultats

  • un Audit Organisation M&BD
  • des recommandations concrètes priorisées pour améliorer le fonctionnement du service
  • un plan d’action flexible
  • des points de situation réguliers avec notre client permettant d'entièrement personnaliser les livrables
  • une présentation aux parties prenantes concernées
  • un rapport d’audit complet accompagné de sa version synthétisée

Impact

  • une meilleure compréhension du fonctionnement du département et de son rôle dans l’entreprise
  • la mise en lumière des forces et faiblesses du département
  • l’identification des sources de tension
  • une motivation accrue à entreprendre des changements ciblés

En détail

Une dynamique complexe, propre aux entreprises multisites

Que vous soyez en charge de plusieurs boutiques, succursales ou sites de production, l’art de trouver l’équilibre optimal entre les différentes entités de votre entreprise tient principalement à votre capacité à développer et maintenir une organisation adéquate.

Comme pour beaucoup de dirigeant·e·s à la tête d’entreprises multisites, notre client avait besoin de clarifier la situation organisationnelle. Dans son cas, c’est le service administratif qui était principalement visé. Celui-ci jouait en effet un rôle central puisqu’il était en charge des activités administratives d’un ensemble de 9 filiales.

Or, lorsqu’un service administratif centralise les besoins de différents sites opérationnels, l'organisation de celui-ci est cruciale pour le bon déroulement des activités. Dans le cas de notre client, plusieurs problèmes avaient été identifiés et une meilleure compréhension des dysfonctionnements était nécessaire.

Un moment d’introspection neutre et tourné vers l’avenir

L'équipe du département analysé et la Direction générale avaient conscience que la situation demandait une aide externe, qui soit neutre et qui leur permette de faire le point sur leur organisation selon une démarche claire et structurée. C’est donc d’un commun accord qu’il a été décidé de solliciter M&BD afin de procéder à un audit organisationnel.

Au cours d’une mission de deux mois, notre équipe a effectué une analyse complète de l’organisation du service administratif. Avant d’entrer dans la partie principale de cet audit, nous avons pris le temps de questionner l’entreprise sur sa stratégie afin de mieux la cerner :

  • Quelle est sa vision ?
  • Quelle est sa mission ?
  • Quels sont ses objectifs ?

Cette courte phase préparatoire nous a permis de comprendre la direction prise par l’entreprise, sa finalité et comment elle souhaitait y parvenir. C’est le cœur battant de toute entreprise, soutenu par son organisation.

Un regard à 360° pour une analyse exhaustive  

Comprendre le fonctionnement du service administratif en question impliquait que nous puissions en faire le tour complet. Nous avons donc analysé les divers éléments structurant son organisation. Afin d’obtenir le maximum d’informations pertinentes, nous avons rencontré les personnes clés lors d’entretiens individuels. Nous nous sommes également appuyés sur les documents partagés par notre client  

Nous avons analysé les activités du service, à savoir les tâches qui lui sont attribuées et l’équilibre entre ces tâches, la charge de travail et la distribution de celle-ci au sein de l’équipe. De l’analyse des activités ont découlé l’analyse des systèmes d’information et celle des processus.  

Le service en question fonctionne sur le principe de l’organisation horizontale. Une structure organisationnelle qui influence les processus de prise de décision et nécessite notamment de porter une attention accrue aux systèmes de communication internes ainsi qu’à la manière dont on effectue le partage des connaissances. Dans le cadre d’une entreprise multisites, il est évidemment central de prendre en compte les interactions entre les différentes entités.

Afin d’avoir une vision globale du fonctionnement du département, nous avons cartographié les rôles et les responsabilités de chacun. Le croisement des informations entre les données écrites récoltées et les entretiens individuels a permis de pointer des divergences entre l’organisation telle qu’elle a été pensée et celle qui est effectivement en place.

Au cœur de notre diagnostic : des déficits au niveau de la communication

À partir des données récoltées, nous avons pu mettre en lumière diverses difficultés de communication liées à l’organisation du service mais aussi à la compréhension de son rôle par les autres entités. Nous avons pu proposer un diagnostic en deux axes principaux concernant les obstacles rencontrés par ce service.  

Le premier axe de diagnostic portait sur le service lui-même et a mis en évidence :

  • le manque de formalisation de certains rôles et responsabilités
  • le manque de fluidité dans le partage du savoir faute d’un système de gestion de la connaissance complet
  • une distribution défavorable de la charge de travail  

Le second axe du diagnostic concernait l’interaction du service administratif avec le reste de l’entreprise et a fait ressortir :

  • l’absence d’un accord sur le niveau de service (Service-Level Agreement) et donc d’une base définissant le niveau de qualité que les centres opérationnels étaient en droit d’attendre de la part du service administratif
  • un manque de visibilité et de reconnaissance de la complexité des tâches du service administratif
  • une communication inter-services pas optimale

Au terme de l’analyse, un plan d’action et des recommandations  

La prise en compte d’un idéal vers lequel tendre nous a permis de partir du diagnostic pour formuler des recommandations adaptées à la structure auditée. Le livrable avec son rapport d’analyse et ses recommandations, est souvent pour nos clients un point d’ancrage à partir duquel rebondir. En l'occurrence, après avoir mis en lumière certains dysfonctionnements dans l’organisation de notre client, nous avons formulé une série de recommandations classées par ordre de priorité.

La création d’un plan d’action à moyen et long termes a aidé notre client à projeter la mise en place des changements à effectuer dans un horizon temporel défini. Le plan d’action que nous avons remis à notre client se basait sur nos recommandations et notre vision en lien avec l’audit. L’outil était toutefois suffisamment flexible pour évoluer en fonction des besoins changeants. Ici, par exemple, notre client a finalement souhaité implémenter certaines des solutions proposées dans un laps de temps plus court.

En chiffres

  • 2 mois de mandat
  • 5 entretiens individuels
  • 20 documents internes analysés
  • 7 rencontres de point de situation tout au long du processus

Dans la finalité

Dans le cas de notre client, il était essentiel que le rôle et les tâches du pôle administratif soient perçus de manière claire. Il était également important de contractualiser ce que les centres opérationnels pouvaient attendre ou non du pôle administratif. De ce fait, la mise en place de changements visant l’optimisation des ressources a pu s’inscrire dans un ensemble d’ajustements comprenant la compréhension et la valorisation du rôle central de ce département.

Notre client a bénéficié d’une analyse complète de son département ainsi que de recommandations adaptées. Des recommandations qui prennent parfois en compte une certaine prise de risque, ce que notre client a apprécié. Les idées concrètes que nous avons proposées ne seront pas nécessairement toutes implémentées, mais elles restent néanmoins toutes réalisables et stimulantes.

La structure organisationnelle d’une entreprise multisite constitue un équilibre complexe. Et, lorsque les tâches administratives sont confiées à un département dédié, indépendant des entités opérationnelles, il est primordial que le rôle de celui-ci soit clairement défini et que son organisation soit optimale. Nous présentons ici une mission d’audit organisationnel dont l’objectif était d’analyser le service administratif d’une PME romande fonctionnant sur un modèle « multisite ». Les activités administratives étaient centralisées et le service en question avait récemment subi des changements au niveau de la composition des équipes. Malgré un haut niveau de compétence, le département faisait face à quelques difficultés et on ne parvenait pas à en identifier la cause.

Situation

Défis

Approche

Résultats

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