Expérience Client

Faites ressentir la différence

Nous vous aidons à penser au-delà du produit ou du service pour offrir à vos clients une expérience pleinement satisfaisante à tout moment.

Prenez soin de vos clients

Dans un monde de plus en plus complexe où personne n’a le temps, faciliter la vie de vos clients est le meilleur moyen de créer une relation solide et durable.
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Sur des marchés de plus en plus saturés, difficile de se différencier uniquement par le produit. Et proposer un prix plus bas que la concurrence n’est que rarement viable à terme.
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Dans ces conditions, comment se démarquer ? C’est l’expérience offerte au client qui va faire la différence. Que ce soit avant, pendant ou après l’achat, c'est l'expérience client qui permettra de distinguer une marque de ses concurrents et ainsi créer un engagement plus fort.

Simplifiez tout

Aujourd’hui, des temps d’attente inutiles ou des formalités compliquées nous agacent. Alors, que pouvez-vous faire pour éviter des frustrations et des irritations à vos clients ? Est-ce que la digitalisation ou l’amélioration de vos processus peut entraîner une meilleure satisfaction des clients ?
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Nous pouvons vous aider à comprendre qui sont vos clients et comment se déroulent leurs interactions avec votre entreprise pour apporter les changements nécessaires afin que chaque moment de leur expérience soit une réussite.
Ça m'intéresse

Les opportunités pour améliorer l'expérience client sont innombrables

Si votre taux de fidélisation est trop bas, si vous entendez trop souvent des critiques négatives, c’est qu’il y a quelque chose à faire. Et c’est justement dans la mesure des écarts entre l’expérience livrée et celle vécue par vos clients que se nichent les opportunités de progrès pour votre marque.
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Ce sont parfois des événements extérieurs qui rendent nécessaires une  amélioration de l’expérience client. La digitalisation croissante des marchés, de soudains changements de comportement chez vos clients ou même vos employés peuvent vous pousser à agir.
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C’est là que nous pouvons vous aider. Notre équipe de spécialistes analyse votre situation et vous aide à comprendre où sont les problèmes. Il y a souvent des actions rapides et efficaces à mettre en œuvre en parallèle à un travail de fond qui aura un fort effet de levier.

Notre approche de l'expérience client

Nous travaillons sur plusieurs axes, tous basés sur la connaissance du client et de son parcours.
Offrir au client une expérience mémorable nécessite en effet de savoir à qui vous avez réellement affaire. Mais il est tout aussi essentiel de cartographier objectivement tout son parcours au contact de votre entreprise. C’est là que vont apparaître les difficultés et les points d’amélioration à réaliser.
A partir de ce point, il est possible de développer une stratégie d'expérience client, mettre en place une organisation et des processus et implémenter des solutions informatiques.

Audit Expérience client M&BD

Développé par notre équipe, cet outil permet d’évaluer rapidement et de manière complète le niveau de maturité de votre entreprise en termes d’expérience client. Vous recevez un rapport complet qui met en évidence les points forts et les axes d’amélioration possibles pour votre entreprise. Ce rapport propose également différents plans d’actions « quick wins » et détaille les axes d’amélioration stratégiques.
En savoir plus sur notre Audit Expérience client M&BD

Quels résultats ?

En fonction de la situation, notre intervention peut aboutir à bien des résultats différents. Voici quelques exemples.
Exemple
Stratégie Expérience client

Véritable colonne vertébrale de votre entreprise, la définition d’une stratégie expérience client claire avec un positionnement fort et cohérent avec la stratégie de l’entreprise permettra d’aligner vos équipes au service d’un objectif commun. Ce chemin vers le succès passe tout d’abord par la formulation d’une vision marché puis la priorisation des ambitions et des objectifs associés à cette vision et enfin la formalisation des orientations stratégiques en fonction de ces ambitions.
Exemple
Plan de transformation Expérience client
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Ce plan indique les différentes actions à accomplir et le planning à respecter pour atteindre vos objectifs organisationnels. Nous vous fournissons, pour fédérer l’ensemble des salariés, une gouvernance pertinente pour piloter le plan de transformation, une feuille de route opérationnelle de mise en œuvre du plan de transformation de l’Expérience client ainsi que la mise en place d’outils de suivi et de pilotage.
Exemple
Définition des personae

Les personae sont des modèles de référence de vos différents clients. En nous basant sur vos données et vos recherches, nous construisons des clients fictifs qui ont un nom, un métier, une vie familiale, des attentes, des habitudes, etc. Ces personae seront utilisées ensuite comme références pour le développement des produits, des actions marketing ou la modélisation des relations clients.
Exemple
Cartographie des parcours client
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Établir de façon détaillée la succession d’étapes que traverse un client dans chacune des interactions qu’il peut avoir avec votre entreprise est un exercice essentiel. En effet, cette information est bien souvent morcelée, répartie entre différentes équipes de l’entreprise. Mais sans vue d’ensemble, difficile de faire apparaitre les points de souffrances, d’apporter des améliorations pertinentes et d’évaluer leur effet.

Études de cas

Voici quelques exemples de situations dans lesquelles nous sommes intervenus pour aider des entreprises à optimiser leur expérience client.
Ce que nos clients disent sur M&BD
Je remercie M&BD pour la collaboration [sur un projet de digitalisation], qui a été très enrichissante.
Cheffe de programme au sein d'une fondation active dans le domaine de la culture
J’ai reçu de très bons retours de la part de mes collaborateurs sur le déroulement de la journée de workshops et plus particulièrement sur l'intervention de M&BD [concernant la présentation des résultats de l'audit organisationnel].
Directeur d'un organisme intercantonal
J'ai trouvé l'analyse très bien faite. Elle reste au niveau méta, sans se perdre dans les détails, ce qui permet d'avoir une bonne vision globale de la situation. Selon moi, les objectifs sont atteints.
Collaborateur d'un organisme parapublic ayant participé à un audit organisationnel
M&BD nous a apporté une réelle réflexion sur la manière dont nous abordons nos projets, spécialement celui de transformation digitale.
Responsable de projet au sein d'une entreprise active dans le domaine de l'industrie
Bien que le panel de consultants témoigne de la qualité des services proposés, j’ai été agréablement surpris par la disponibilité et la réactivité de chacun des membres de l’équipe M&BD.
Directeur d’un organisme touristique
M&BD démontre toujours un très fort engagement ainsi qu’une grande écoute, dès le départ des projets. Leur approche pragmatique, structurée et organisée a beaucoup plu à tous les membres de l’équipe.
Directeur d'une société parapublique

Étapes décisives

Nous pouvons intervenir à différents moments, avec différentes ambitions. C’est à vous de décider si vous souhaitez notre soutien pour une ou plusieurs de ces étapes.

Analyse et recommandations

Nous étudions l’expérience que vous offrez à vos clients, ainsi que la stratégie, l’organisation, les processus et l’écosystème digital de votre entreprise liés à la gestion de vos clients. Nous mettons en lumière les opportunités et les problèmes.

Concepts et planification

Définition d’une nouvelle stratégie d'expérience client ou de communication digitale ? Automatisation des processus ? Optimisation des parcours ? Mise en place d’une organisation à l’écoute de vos clients ? Nous proposons plusieurs plans d’action accompagnés de critères de décision.

Implémentation et suivi

Selon vos préférences, nous réalisons le concept retenu avec nos propres équipes ou supervisons le travail des spécialistes que vous aurez choisis.

Audit Expérience client M&BD

Découvrez comment notre audit de l'expérience client fonctionne.
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