5 Why

La méthode des 5-whys est un outil simple qui permet de trouver la cause profonde d’un problème. Elle consiste à poser 5 fois la question « pourquoi ».
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Résolution de problèmes
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Gestion de la qualité
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Analyse des processus

Qu’est-ce-que la méthode des 5 whys ?

« 5 whys » est une méthode d’analyse utile pour la résolution de problèmes et qui s’applique facilement aux différents aspects de gestion d’entreprise. Elle a été développée en 1930 par Sakichi Toyoda, fondateur de Toyota, et est encore utilisée de nos jours par l’entreprise. Cette approche a pour objectif l’identification des causes réelles d’un problème. Elle se fait généralement en groupe, par le biais d’un brainstorming, et a l’avantage de ne pas nécessiter une analyse profonde mobilisant de nombreuses ressources.

La méthode est utilisée par les entreprises afin de résoudre des problèmes de tout genre, par exemple opérationnel ou relatifs à certains processus, ou dans des cas plus spécifiques, tels qu’une démarche de lean management.

Comment utiliser les 5 whys ?

Définition

La méthode 5 whys est une approche qui consiste à partir d’un problème et à se demander « pourquoi » au moins cinq fois, en allant un peu plus loin dans la réflexion à chaque itération, ce qui permet d’arriver à identifier la cause réelle du problème (la racine du problème). Il est possible d’utiliser plus ou moins de 5 « pourquoi » ; il suffit simplement de s’arrêter une fois la cause du problème identifiée. Le but est de se débarrasser d’un nombre croissant de couches du problème à chaque étape, afin d’en laisser apparaître la véritable cause. Souvent, celle-ci se révèle différente de ce à quoi l’on s’attendait, ce qui constitue la force de la méthode 5-Whys.

L’analyse 5-whys peut être effectuée en quatre étapes

1. Créer une équipe

La première étape consiste à constituer l’équipe qui sera en charge de l’analyse. Les membres du groupe doivent avoir connaissance du problème, de ses composantes et de ses enjeux. Former une équipe cross-fonctionnelle aura l’avantage de mobiliser des profils différents possédant des informations et compétences multiples. Idéalement, le groupe comprendra un animateur, capable de guider les membres et la discussion.

2. Définir le problème

Le problème doit ensuite être clairement défini par l’équipe. Il doit être formulé de manière concise et doit être compréhensible par tous les membres. Ceux-ci définissent également la portée du problème, qui ne doit pas être formulé de manière trop vaste ou au contraire trop précise.

3. Répondre aux « Whys »

Une fois l’équipe formée et le problème défini, les membres procèdent à l’analyse. Ils répondent au premier « pourquoi » qui questionne le problème de base. Une fois une réponse satisfaisante trouvée, l’équipe répète l’exercice et questionne cette dernière. Ce processus continue jusqu’à ce que les réponses à la question « pourquoi » n’apportent plus d’information pertinente, et que la cause profonde est identifiée.

Lorsqu’on répond aux différents pourquoi, il est nécessaire :

  • de vérifier que les causes trouvées soient directement liées aux problèmes
  • de trouver une réponse à chaque « pourquoi » posé
  • de ne pas confondre symptôme et cause
  • d’utiliser des supports visuels afin d’avoir une vue claire du processus
  • de ne pas considérer l’erreur humaine comme la racine du problème
  • d’appuyer les réponses par des données et faits concrets

4. Formuler des recommandations

Une fois la cause du problème identifiée, il est important d’en tirer des leçons, afin de ne pas reproduire les erreurs à nouveau. En effet, la réelle valeur de cette méthode réside dans l’apprentissage que l’organisation tirera de l’exercice. L’équipe devra élaborer des actions correctrices à appliquer à l’issue de l’analyse.

Dans la pratique

Un exemple concret

Afin de mieux comprendre la théorie sur la méthode des 5-Whys, nous allons l’appliquer à la société X, qui voit les ventes sur son site en ligne diminuer.

1. Définir le problème

Une fois l’équipe formée, l’équipe définit le problème de manière concise. Pour le cas de l’entreprise X, la formulation est la suivante : les ventes sur le site en ligne ont diminué.

2. Répondre aux « Why »

L’équipe répond maintenant aux 5 « pourquoi » :

  • Pourquoi les ventes sur le site en ligne ont-elles diminué ?
  • Parce que les visites sur le site web de l’entreprise ont diminué.
  • Pourquoi est-ce que les visites sur le site web de l’entreprise ont diminué ?
  • Parce que le trafic sur le site web de l’entreprise provenant des recherches organiques a diminué.
  • Pourquoi est-ce que le trafic sur le site web de l’entreprise provenant des recherches organiques a-t-il diminué ?
  • Parce que le site web n’est plus aussi bien référencé qu’avant.
  • Pourquoi est-ce que le site web n’est plus aussi bien référencé qu’avant ?
  • Parce que le site web a changé son identité visuelle et subit une refonte graphique ce qui a négativement impacté sa position sur la page de recherche google.
  • Pourquoi est-ce que la refonte graphique du site web a négativement impacté sa position sur la page de recherche ?
  • Parce qu’il y eu un manque de travail sur les mots clés et le référencement du contenu lors du changement de l’identité visuelle du site.

3. Formuler les recommandations

Une fois la cause profonde du problème identifiée, l’équipe en tire les leçons nécessaires ; lorsque le département marketing a demandé aux développeurs de modifier le graphisme du site web afin de correspondre à la nouvelle identité visuelle, elle a mal estimé l’effet que cela aurait sur le référencement du site. De ce fait, l’entreprise a subi une perte de ventes provenant du trafic organique. L’entreprise doit s’assurer à l’avenir d’inclure l’effet que leurs décisions stratégiques auront sur le référencement du site web. Elle devra veiller à définir une stratégie de mots clés et l’appliquer en adaptant le contenu, ainsi que de fixer des indicateurs et suivre leur évolution. L’entreprise devra également spécifier dans le cahier des charges de l’agence de maintenir le niveau de référencement habituel. Elle peut aussi inclure des spécialistes SEM dans ce type de projet.

Limites de la méthode

La méthode est facilement applicable dans le cadre de failles liées à des processus de travail, au parcours client ou encore à des aspects techniques. Toutefois, elle a ses limites, notamment lorsque le problème est trop complexe et qu’il est influencé par plusieurs facteurs. En effet, cette méthode ne permet d’explorer qu’une seule piste. De plus, la cause recherchée ne pourra résider que dans les connaissances actuelles de l’équipe. D’autres compétences ou connaissances externes seraient requises.

En conclusion

La méthode des 5 whys est un outil relativement simple permettant d’identifier la cause profonde d’un problème. Elle pousse à chercher des solutions agissant sur les causes directement, plutôt que sur les symptômes. En respectant les étapes et règles établies en amont, elle est efficace et permet de formuler des recommandations qui empêcheront que le problème surgisse à nouveau. Il faut néanmoins garder en tête que cette méthode possède ses limites, et qu’il peut arriver qu’elle n’aboutisse pas pour certains types de problèmes.

Notre évalutation de l'outil

L’évaluation de l’outil est propre à M&BD Consulting. Celle-ci n’engage que nous et a été établie sur la base de nos connaissances théoriques et expérience pratique.

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