« 5 whys » est une méthode d’analyse utile pour la résolution de problèmes et qui s’applique facilement aux différents aspects de gestion d’entreprise. Elle a été développée en 1930 par Sakichi Toyoda, fondateur de Toyota, et est encore utilisée de nos jours par l’entreprise. Cette approche a pour objectif l’identification des causes réelles d’un problème. Elle se fait généralement en groupe, par le biais d’un brainstorming, et a l’avantage de ne pas nécessiter une analyse profonde mobilisant de nombreuses ressources.
La méthode est utilisée par les entreprises afin de résoudre des problèmes de tout genre, par exemple opérationnel ou relatifs à certains processus, ou dans des cas plus spécifiques, tels qu’une démarche de lean management.
La méthode 5 whys est une approche qui consiste à partir d’un problème et à se demander « pourquoi » au moins cinq fois, en allant un peu plus loin dans la réflexion à chaque itération, ce qui permet d’arriver à identifier la cause réelle du problème (la racine du problème). Il est possible d’utiliser plus ou moins de 5 « pourquoi » ; il suffit simplement de s’arrêter une fois la cause du problème identifiée. Le but est de se débarrasser d’un nombre croissant de couches du problème à chaque étape, afin d’en laisser apparaître la véritable cause. Souvent, celle-ci se révèle différente de ce à quoi l’on s’attendait, ce qui constitue la force de la méthode 5-Whys.
La première étape consiste à constituer l’équipe qui sera en charge de l’analyse. Les membres du groupe doivent avoir connaissance du problème, de ses composantes et de ses enjeux. Former une équipe cross-fonctionnelle aura l’avantage de mobiliser des profils différents possédant des informations et compétences multiples. Idéalement, le groupe comprendra un animateur, capable de guider les membres et la discussion.
Le problème doit ensuite être clairement défini par l’équipe. Il doit être formulé de manière concise et doit être compréhensible par tous les membres. Ceux-ci définissent également la portée du problème, qui ne doit pas être formulé de manière trop vaste ou au contraire trop précise.
Une fois l’équipe formée et le problème défini, les membres procèdent à l’analyse. Ils répondent au premier « pourquoi » qui questionne le problème de base. Une fois une réponse satisfaisante trouvée, l’équipe répète l’exercice et questionne cette dernière. Ce processus continue jusqu’à ce que les réponses à la question « pourquoi » n’apportent plus d’information pertinente, et que la cause profonde est identifiée.
Lorsqu’on répond aux différents pourquoi, il est nécessaire :
Une fois la cause du problème identifiée, il est important d’en tirer des leçons, afin de ne pas reproduire les erreurs à nouveau. En effet, la réelle valeur de cette méthode réside dans l’apprentissage que l’organisation tirera de l’exercice. L’équipe devra élaborer des actions correctrices à appliquer à l’issue de l’analyse.
Afin de mieux comprendre la théorie sur la méthode des 5-Whys, nous allons l’appliquer à la société X, qui voit les ventes sur son site en ligne diminuer.
Une fois l’équipe formée, l’équipe définit le problème de manière concise. Pour le cas de l’entreprise X, la formulation est la suivante : les ventes sur le site en ligne ont diminué.
L’équipe répond maintenant aux 5 « pourquoi » :
Une fois la cause profonde du problème identifiée, l’équipe en tire les leçons nécessaires ; lorsque le département marketing a demandé aux développeurs de modifier le graphisme du site web afin de correspondre à la nouvelle identité visuelle, elle a mal estimé l’effet que cela aurait sur le référencement du site. De ce fait, l’entreprise a subi une perte de ventes provenant du trafic organique. L’entreprise doit s’assurer à l’avenir d’inclure l’effet que leurs décisions stratégiques auront sur le référencement du site web. Elle devra veiller à définir une stratégie de mots clés et l’appliquer en adaptant le contenu, ainsi que de fixer des indicateurs et suivre leur évolution. L’entreprise devra également spécifier dans le cahier des charges de l’agence de maintenir le niveau de référencement habituel. Elle peut aussi inclure des spécialistes SEM dans ce type de projet.
La méthode est facilement applicable dans le cadre de failles liées à des processus de travail, au parcours client ou encore à des aspects techniques. Toutefois, elle a ses limites, notamment lorsque le problème est trop complexe et qu’il est influencé par plusieurs facteurs. En effet, cette méthode ne permet d’explorer qu’une seule piste. De plus, la cause recherchée ne pourra résider que dans les connaissances actuelles de l’équipe. D’autres compétences ou connaissances externes seraient requises.
La méthode des 5 whys est un outil relativement simple permettant d’identifier la cause profonde d’un problème. Elle pousse à chercher des solutions agissant sur les causes directement, plutôt que sur les symptômes. En respectant les étapes et règles établies en amont, elle est efficace et permet de formuler des recommandations qui empêcheront que le problème surgisse à nouveau. Il faut néanmoins garder en tête que cette méthode possède ses limites, et qu’il peut arriver qu’elle n’aboutisse pas pour certains types de problèmes.
L’évaluation de l’outil est propre à M&BD Consulting. Celle-ci n’engage que nous et a été établie sur la base de nos connaissances théoriques et expérience pratique.
A systematic approach to root cause analysis using 3 x 5 why'stechnique, Prashant Gandidi
https://www.techtarget.com/whatis/definition/5-Whys
https://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_80.htm
https://www.projectcubicle.com/5-whys-technique-5-why-analysis-examples/
https://kanbanize.com/lean-management/improvement/5-whys-analysis-tool
https://www.adb.org/sites/default/files/publication/27641/five-whys-technique.pdf
https://www.indeed.com/career-advice/career-development/5-whys-example
https://www.manager-go.com/gestion-de-projet/dossiers-methodes/la-methode-des-5pourquoi
